Это почти на 2,5 тыс. больше по сравнению с аналогичным периодом 2020 года.
С чем связан рост претензий со стороны потребителей, как защитить свои права и что делать с контрафактной продукцией, рассказала Светлана Романовская, председатель ОЮЛ «Ассоциация «Лига потребителей Казахстана».
— Светлана Юрьевна, с чем связан рост числа жалоб со стороны потребителей?
— Права потребителей на рынке товаров и услуг ежедневно нарушаются. Основной поток претензий приходится на долю недобросовестных предпринимателей. Люди стали активнее заявлять о собственной позиции и требовать соблюдения личных прав. В этом большую роль играют как государство, так и НПО, работающие в сфере защиты прав потребителей. К примеру, в 2020-м году туристические агентства отказывались возвращать деньги за те туры, которые не состоялись в связи с пандемией, ссылаясь на то, что деньги перечислены партнерам за рубеж и их невозможно вернуть. Потребители проявили активность и вместе с нами смогли вернуть свои деньги в претензионном или медиативном порядке. В общей сложности в 2020-м году к нам обратились 8802 казахстанца, и совместными усилиями нам удалось вернуть за некачественные товары и услуги более 403 млн тенге.
— Как потребителям защитить свои права?
— Если учесть, что большая часть жалоб поступает в адрес торгово-розничной сети и в основном все они связаны с отказами в возврате денежных средств за реализацию некачественных товаров, то согласно ст. 15 закона «О защите прав потребителей» покупатель вправе в течение гарантированного срока или срока годности с момента покупки товара вернуть его продавцу.
Если предприниматель не принимает товар обратно, то тут есть трехступенчатая система защиты прав потребителя. Первая ступень – потребитель самостоятельно или с помощью организаций по защите прав потребителей может предъявить претензию предпринимателю, решая вопрос мирным путем в режиме «здесь и сейчас», путем досудебного урегулирования спора. Вторая ступень – подключение государства. Если продавец не хочет договариваться, то жалоба направляется в Комитет по защите прав потребителей при Министерстве торговли и интеграции РК через онлайн-обращение. Если и на этом этапе вопрос не решается, то далее жалоба идет в суд – третья ступень. А чеки, фото и видеофакты являются очень важными вещественными доказательствами в суде, если до суда вопрос не найдет своего решения.
— Кроме недовольства сервисом и качеством товаров, какие еще проблемы есть в сфере защиты прав потребителей?
— На данный момент большую угрозу здоровью населения представляет контрафактная продукция. За последние четыре года в Казахстан завезено контрафактной продукции на 30 млрд тенге, ее объемы ежегодно увеличиваются примерно на 10%.
По данным комитета государственных доходов Министерства финансов, с начала года рост импорта товаров народного потребления китайского производства из Кыргызстана в Казахстан вырос в четыре раза. Это продукты питания, немаркированные шубы, брендовые товары, в том числе электронные сигареты и другие товары, которые не отвечают стандартам безопасности, не прошли соответствующую сертификацию и представляют реальную угрозу здоровью потребителей.
— Что государству следует делать для борьбы с контрафактной продукцией?
— Спрос на нелегальную продукцию обусловлен падением доходов населения, и такое положение дел в серьезной степени представляет угрозу казахстанским потребителям. Пока нет регламентов и стандартов, не существует и законодательных механизмов регулирования этого рынка. Недобросовестные предприниматели пользуются ситуацией и вместо того, чтобы реализовывать качественный товар, везут к нам дешевые, непроверенные аналоги.
К примеру, основная масса алкогольной продукции, которая попадает в незаконный оборот – а это 40%, изготавливается в подпольных цехах кустарным способом, часто в антисанитарных условиях. Еще одним сегментом рынка, который в последнее время показывает наиболее стремительный рост объемов контрафакта, считается рынок табачной продукции. В Казахстане на рынке свободно реализуются одноразовые вейпы, которые получили широкое распространение среди молодежи и к которым не предъявляется никаких требований по безопасности со стороны государства. Основную долю рынка этих товаров занимают китайские производители. При том, что по логике вещей их оборот должен соответствовать тем строгим требованиям, которые уже введены для изделий с нагреваемым табаком – обязательная регистрация при покупке с проверкой возраста покупателя и запрет на открытую выкладку, который распространяется на все табачные и никотиновые продукты.
А так как на данный момент отсутствует технический регламент на такую категорию товаров, то мы не можем провести экспертизу, поскольку нет соответствующих аккредитованных специалистов, лабораторий, сертификационных центров и собственно стандарта на соответствие, согласно которому можно было бы проводить проверку. Считаю, что нужно дифференцированно подходить к регулированию всех видов никотинсодержащих товаров, и чем быстрее будут приняты технические требования к этой категории товаров, тем быстрее мы наведем порядок в этой сфере.
— Спасибо большое за интервью!
