Для многих предпринимателей и малых бизнесов вопрос доставки – это настоящий вызов, в буквальном смысле. После начала пандемии доставка из "приятного дополнения" стала необходимостью. Согласно докладу Всемирного экономического форума (ВЭФ), в 2020 году произошел первый значительный рост в области потребительской электронной коммерции – на 25%; эксперты ожидают, что часть повышенного спроса сохранится еще долго после пандемии. По данным Бюро национальной статистики РК, по итогам первого полугодия 2023 года в республике показатель услуг почтовой и курьерской деятельности вырос на 38,2%.
Одним из основных факторов, которые напрямую влияют на устойчивость и рост малого бизнеса, является удовлетворенность клиентов. Особенно актуальным это становится в условиях современного рынка, где клиенты не только ждут качественного товара или услуги, но и оценивают его доставку. Так, согласно исследованию сервиса inDrive.Курьеры, при выборе доставки казахстанцам важны три ключевых фактора:
- гарантия доставки или страховка (43%),
- доступная цена (42%)
- скорость доставки (39%).
Поэтому выбор курьерской службы, способной обеспечить не только своевременную доставку, но и высокий уровень качества обслуживания, становится критически важным для бизнеса.
"Ресторан с возможностью брать еду с собой на вынос, розничное интернет-предприятие или компания, которой необходимо постоянно подписывать, запечатывать и отправлять большое количество документов, – на восприятие любого бизнеса влияет способ, с помощью которого вы доставляете предметы из точки А в точку В. Однако взрывной рост курьерских служб не упростил задачу: сложность теперь заключается в том, чтобы найти курьерскую службу, которая может удовлетворить конкретные потребности именно вашего бизнеса", – объясняет Анастасия Литвишкова, менеджер по развитию бизнеса inDrive.Курьеры.
На выбор предпринимателями службы курьерской доставки влияют сразу несколько факторов:
- Возможность адекватного планирования.
- Стоимость доставки.
- Надежность курьерской службы.
- Скорость доставки.
Планирование
В зависимости от типа бизнеса могут быть определенные требования ко времени доставок. Работает ли ваш бизнес вне стандартных рабочих часов? Нужна ли вам большая гибкость? Все это нужно учитывать, когда вы рассматриваете альтернативные курьерские службы. Работают ли они в то время, когда вам это необходимо? Насколько гибкую услугу они предоставляют? Некоторые курьерские службы работают в рабочие часы, другие же предоставляют доставку по требованию круглосуточно через приложение.
Так, Наби Муратбек, cооснователь сервиса Kwaaka, отмечает, что рестораторам для выбора курьерской службы доставки в первую очередь необходимо учитывать объем заказов. Причем не только по месяцам, но и по дням, по часам. Это поможет правильно спрогнозировать количество курьеров необходимого для покрытия всего объема заказов.
"Допустим, в среднем один курьер делает от 8 до 12 заказов, в зависимости от интенсивности около 40% заказов приходится на два-три рабочих часа: это примерно с 12 до 14-15 часов. Другие 40% приходятся на отрезок с 18 до 21. Вот на эти два пика заказов и нужно рассчитывать. Так, чтобы большая часть курьеров была доступна именно в это время. И мой совет: не нужно держать большой штат курьеров все время, потому что до 12 дня они будут, скорее всего, просто сидеть на месте, и после 15 до 18 они тоже будут просто сидеть на месте и простаивать. Обычно практика такая: идет почасовая оплата и выводятся курьеры на определенное время. Допустим, смена на первую половину дня, смена на вторую половину дня. Так можно сэкономить косты, сэкономить на простоях и правильно спрогнозировать нужное количество курьеров на определенное количество заказов". Наби Муратбек, cооснователь сервиса Kwaaka
Цена
Малые бизнесы часто работают в рамках ограниченных бюджетов, а затраты на доставку могут быстро нарастать. Поэтому важно присмотреться и сравнить цены. При возможности стоит обговорить тарифы заранее: какие наиболее выгодные условия, основанные на объеме или частоте отправок, существуют для вас.
При этом стоит заранее просчитать, сколько вы можете действительно потратить. Так, к примеру, Наби Муратбек советует рестораторам считать фудкосты: "Правильно считать фудкост на доставку с учетом стоимости часов каждого менеджера, вовлеченного в доставку, аренду помещения, амортизацию оборудования и так далее".
Анастасия Литвишкова предлагает попробовать разные подходы к курьерским услугам:
- Некоторые курьерские службы работают по принципу абонентской платы, а другие позволяют оформлять доставку по требованию через приложение. Второй вариант может быть дешевле и удобнее, так как не придется тратить время на подписание договора и установление заранее определенного графика доставки.
- Если бизнес работает лишь в определенной местности, стоит изучить типы доставки, доступные в этом районе: например, на автомобиле, мотоциклах или даже пешая доставка.
- Можно опираться на предлагаемые некоторыми службами доставки рекомендованные цены при выборе.
"Провести небольшое исследование доступных вариантов – хорошая практика для любого бизнеса. А для небольших предприятий – спасательный круг, который не только повысит эффективность нужного процесса, но и сэкономит немало средств", – уверена эксперт.
Надежность курьера
Потерянные или украденные посылки – надежный способ потерять клиентов. В 2022 году каждый десятый человек сталкивался с утерей своей посылки, и в основном это касалось таких небольших посылок, как электроника и еда.
"Репутация бизнеса – это очень важно. Если курьеры стабильно не довозят, опаздывают, теряют или даже воруют посылки, это может подорвать репутацию бизнеса быстрее, чем вы скажете "черничный пирог". Если заказ оформляют у вас, ответственность за доставку тоже будет на вас. Как и все риски", – говорит Анастасия Литвишкова.
Стоит обратить внимание на такие курьерские службы, которые позволяют и вам, и вашему клиенту отслеживать ход доставки в режиме реального времени. Также обязательно нужно проверить репутацию курьера: ознакомиться с проставленными оценками и отзывами, выбирать соответственно им.
По словам эксперта, никогда не стоит пренебрегать оставлением своих оценок и отзыва после обслуживания, чтобы помочь будущим клиентам, ведь, согласно данным статистики, почти 20% людей обычно слабо реагируют на такие происшествия и даже не сообщают о таком в полицию.
Скорость
Для многих бизнесов время – критично: например, блюда на вынос уже не так вкусны, когда они остывают, а подарки должны прийти к конкретному сроку. Или после подписания сделки может потребоваться подписать еще и быстрый возврат документов. Клиенты, ожидающие доставку дома, хотят потратить на это минимум времени.
"Сегодня все курьерские службы стараются рассчитывать хотя бы примерное время доставки. Поэтому здесь тоже важно предварительно просчитать, какой курьер сможет доставить вашу посылку в нужный вам срок. Но ответственность за выбор все равно остается на бизнесе", – уверена Анастасия Литвишкова.
Наби Муратбек в свою очередь отмечает, что благодаря правильному планированию и прогнозированию можно влиять на время доставки: "Главная задача прогнозирования – чтобы всегда было примерно одинаковое время доставки. То есть, чтобы не было такого, что заказ два часа не доставляется, так как нет курьеров. Или вообще заказ не доставляется. Если у вас правильное планирование, то вы сможете сделать так, чтобы заказ был доставлен в нужные сроки".
На что обращать внимание при выборе курьеров, если речь идет о скорости доставки:
- Если требуется быстрая доставка, но вы находитесь в перегруженном (с точки зрения транспортного трафика, например) районе, доставка на мотоцикле может быть быстрее, чем на автомобиле.
- Используя технологии GPS, курьер может предоставить довольно точное время прибытия, а также инструменты для отслеживания доставки в режиме реального времени.
- Не менее важна скорость подачи курьера, то есть, за сколько курьер приедет к вам за товаром. Каждый сервис дает разные значения. У одних от 5 до 10 минут, у других чуть больше.
Отдельно приведем в пример результат казахстанской мебельной компании. Исследование "Логистика интернет–торговли Казахстана 2023" проведенное аналитическими агентствами Cross Insights и Data Insight, представило практический кейс мебельной компании Euromebel.
Внедрение инновационных систем планирования маршрутов и мониторинга позволило сократить ожидание клиентов до двух часов, что стало ключевым моментом в оптимизации внутренних операций и улучшении клиентского опыта.
"Невозможно предсказать все, всегда есть форс-мажоры. Но в силах каждого продумать заранее некоторые сценарии, задать себе и найти ответ на ключевые вопросы", – подчеркивает Анастасия Литвишкова.
Цена, планирование, скорость и надежность курьерской службы – одни из наиболее важных факторов, которые следует учитывать при выборе курьерской службы. Это может быть процессом, которому нужно уделить время, и сделать это сразу и заранее, но правильный выбор курьерской службы, которая удовлетворит именно ваши потребности, поможет росту и будущему успеху вашего бизнеса.