Это сократит время ожидания и повысит лояльность клиентов, считает директор по управлению клиентским опытом АО "Казахтелеком" Ксения Минеева.
"Идеальный клиентский опыт – когда клиент к нам вообще не обращается для получения услуги, а делает это самостоятельно через мобильное приложение. Поэтому наша задача – обеспечить максимальное количество операций, доступных для абонентов в этом режиме самообслуживания, тем более что часть услуг в мобильном приложении уже доступны в виде Self service, с тем чтобы до 60% обращений в мобильное приложение решалось с их помощью".Ксения Минеева
Фото: АО "Казахтелеком"
В частности, в этом году компания намерена оцифровать в приложении для абонентов розничного сегмента такие операции, как смена тарифного плана, пролонгация срочного контракта, подключение/отключение услуги Роуминг, покупка бустеров для тех, у кого закончился основной трафик, вызов специалиста на устранение повреждений и возможность самостоятельного закрытия заявки со стороны абонента, с выставлением оценки за выполненную работу.
Также в планах "Казахтелекома" – оцифровка процесса MNP (смены мобильного оператора) и переведение его в онлайн формат, замена сим-карты на E-sim также в онлайн-формате.
Помимо этого, оцифровка коснется и функционала онлайн-каналов WhatsApp и Ismet, над этими изменениями работает практически вся компания. Значительные изменения коснутся и работы технической службы, которая осуществляет ремонт и подключение "в поле". Согласно планам "Казахтелекома", к концу года до 90% обращений о подключении должно удовлетворяться за 24 часа с момента подачи заявки, до 90% обращений об устранении неисправностей – за 12 часов.
"На данный момент 90% повреждений устраняются сотрудниками нашей компании за 12 часов с момента обращения абонента, – отмечает Ксения Минеева. – Прежде всего мы поменяли график работы наших специалистов: теперь наши монтеры в регионах работают до семи дней в неделю, обслуживая клиентов и в выходные. Одновременно была введена мотивационная программа для персонала – бонус за качество сервиса и за сверхурочную работу, в результате изменился и подход со стороны персонала: если раньше все заявки, приходившие до пяти вечера, решались день в день, а те, что поступали после пяти вечера, переносились на завтра, то сейчас монтеры день в день работают и по заявкам, приходящим после пяти вечера".
Помимо этого, были автоматизированы процессы обработки заявок на устранение повреждений и распределения служебного автотранспорта для выезда специалистов на место.
Одновременно компания начала активно работать с так называемыми "детракторами" – клиентами, оставляющими после обслуживания негативный отклик: после выставления абонентом негативной оценки ему перезванивают, уточняют причину низкой оценки и помогают с вопросом.
Фото: АО "Казахтелеком"
В результате в течение первого квартала 2023 года количество негативных откликов среди абонентов-физических лиц снизилось на 6%, в корпоративном сегменте снижение негатива было еще более значительным – на 10%. В компании убеждены, что количество детракторов продолжит снижаться при достижении компанией двух других заявленных показателей в 90% – по подключению за 24 часа и по решению проблем абонентов за один визит.
"С начала 2023 года нами проводится работа по внедрению клиентских метрик и для внутренних пользователей, разрабатываются соответствующие показатели для IT-департамента и филиала "Сервисная фабрика", исполняющих заявки внутренних клиентов".Ксения Минеева
И коэффициент своевременного и качественного исполнения заявок, по ее словам, внутри компании вырос на 10% только за последние три месяца, что способствует повышению качества услуг, предоставляемых нашему конечному потребителю.
