- Компания не находит в себе силы договорится в досудебном порядке – это очень плохо. Лучше договориться и понимать перспективы. Лично я как человек, как гражданин судебные разбирательства не приветствую, - сказал управляющий директор АО «Самрук-Қазына» Нуржан Байдаулетов.
По мнению представителя акционера, владеющего контрольным пакетом акций авиакомпании, причина судебных тяжб с участием национального перевозчика - ничто иное, как возросшая правовая грамотность населения.
- Люди подают в суд и судятся, в том числе и ….с «Эйр Астаной», я не вижу в этом ничего плохого, - отметил Нуржан Байдаулетов, - Если мой багаж потерян, или меня не устраивает компенсация, которую я получаю за это, или из- за опоздания у меня произошли серьезные проблемы, почему бы не подать в суд?!, - задал почти риторический вопрос управляющий директор АО «Самрук-Қазына».
Напомним, месяц назад двое суток казахстанские туристы не могли вылететь из Малайзии на родину из-за поломки самолета «Эйр Астаны». Одна из пассажирок - Ольга Агапова - написала на своей странице в социальной сети о том, что у воздушного судна загорелся правый двигатель. Национальный перевозчик требует от пассажирки рейса Куала-Лумпур - Алматы опровергнуть информацию, которую она опубликовала в социальных сетях, а также озвучила в интервью журналистам.
- Они требуют от меня опровержения информации, которую я разместила на своей странице в Фейсбуке, и извинений за опороченную репутацию. В обратном случае – они подают в суд иск для защиты своей деловой репутации и взыскания ущерба, который я им причинила. По первому письму мне дали срок до 10 ноября, а по второму - уже до 1 декабря, - рассказала ИА Zakon.kz Ольга Агапова.
Как рассказывает Ольга, конфликтовать с авиакомпанией пассажиры по возвращению домой не планировали.
- Но руководство «Эйр Астаны» повело себя совсем неадекватным образом, приняв самое непопулярное решение – вместо того, что бы признать свою неправоту и недоработки, извиниться перед пассажирами и улучшить свою работу, начали давить и угрожать судом. Этот подход к решению проблем с клиентами и возмутил огромное количество людей. Все, так или иначе, сталкивались с сервисом авиакомпании и сидели в аэропортах сутками. То, что я описала, для многих было понятно и знакомо. Дело в том, что все, что мы чувствовали, видели и описывали, имело место быть на самом деле. Кроме того, жизнь сама расставила все на свои места – после нашего рейса, как вы знаете, было еще два аналогичных случая, причем оба с аварийной посадкой самолетов, и это уже - по сводкам МЧС. Кстати, о технических проблемах, задержках и прочих «неудобствах» пассажиров я сейчас, судя по всему, узнаю раньше офиса «Эйр Астана», потому как люди пишут мне прямо в Фейсбуке. И, как правило, то, что рассказывают они, сильно отличается от официальных заявлений самой компании. Как, впрочем, было и в нашем случае, - настаивает пассажирка.
В тоже время управляющий директор АО «Самрук-Қазына» Нуржан Байдаулетов особо отметил, что Фонд будет добиваться улучшения уровня сервиса в АО «Эйр Астана».
- С 1-го июня этого года мы ввели такую практику: на некоторых рейсах авиакомпании начали работать так называемые линейные коуч–консультанты. Они также одеты в форму бортпроводников, но они не входят в бригады, их обязанность - наблюдение за работой экипажа, содействие, выборочный опрос пассажиров и оценка всех параметров: питания, чистоты в салонах, сервиса на борту. Эти консультанты - из числа опытнейших проводников - проходят очень серьезный отбор и работают непрерывно по 10 и более дней, пересаживаясь с рейса на рейс, независимо от того, внутренний он или международный. Их задача - искать новые пути, рекомендации давать по улучшению сервиса. На сегодняшний день они являются «ушами и глазами» нашей компании. Авиакомпании надо постоянно улучшать свой сервис, потому что она работает по лучшим мировым стандартам, - отметил Н. Байдаулетов.
По словам самой известной клиентки «Эйр Астаны», как раз к сервису на бортах у нее никогда и не было претензий.
- К сервису на бортах лично у меня претензий никогда не было. Сказать, лучше он сейчас или хуже – не берусь. У меня очень много пожеланий к департаменту по связям! Свой градус поворота к пассажирам, за время этого конфликта, они продемонстрировали во всей красе. Если г-жа Тормышева, находясь в ранге вице-президента по связям с общественностью, ответственная за любовь народа к авиакомпании, допускает такие формы обращений и тон к пассажиру, о чем еще можно говорить? Мы все помним ее заявление на камеры журналистов: «Мадам Агапова! Мы не ждем извинений, мы требуем…» Все понимают, что это и есть демонстрация отношения не лично ко мне, а ко всем пассажирам в моем лице, которые посмели высказать свое недовольство! Я бы сказала, что противостояние - пассажиры против «ЭйрАстана» - был спровоцирован и раздут именно PR-департаментом самой компании, которые показали всей стране свой непрофессионализм и отношение к клиентам, нанесли самый большой репутационный ущерб самим же себе! - считает пассажирка Агапова.
По мнению Ольги Агаповой, из сложившейся ситуации у «Эйр Астаны» есть два выхода.
- Либо авиакомпания идет на мировую, либо начинает судиться с пассажирами. Я готова и к одному, и к другому варианту. Единственное, первый мне кажется более конструктивным и благоприятным для имиджа национального перевозчика, но и самым эмоционально сложным для «Эйр Астаны», поскольку признавать ошибки всегда трудно и требует определенной смелости, - мотивирует Агапова.
Мнение Агаповой частично разделяет и представитель акционера, владеющего контрольным пакетом акций АО «Эйр Астана».
- Я не приветствую таких вещей. Но юридическая служба может там (в авиакомпании – ред.), которая любит судиться. Вот здесь - наши сотрудники, посмотрите по этому случаю, есть ли необходимость подавать и доводить до судебных… (разбирательств – ред.)? Вот я, например - не сторонник этого. Но я не знаю точных деталей, как произошло, и почему было принято решение в суд подавать. Это внутреннее дело компании, по большому счету, это - не дело акционеров: знать, почему она судится. Может имидж пострадал, может еще что-то другое, и она понесла какие-то потери. Но я не вижу необходимости судиться по мелочам. Можно просто опровергнуть. Я не знаю, кто там уперся, я не знаю деталей. Но я еще раз повторяю: самый лучший путь - договориться до суда, - резюмировал Нуржан Байдаулетов.
Айнур Коскина, Астана
