Банки как люди: у каждого свой характер, свои особенности, достоинства и недостатки. Кому-то подходит образ тихони-очкарика, другому – респектабельного джентльмена, третий напоминает айтишника в джинсах. Qazkom в последние полгода скинул с себя поднадоевший имидж сноба и активно примеривает прикид бунтаря и реформатора. С приходом нового акционера Кенеса Ракишева и его команды банк не перестает удивлять технологическими новинками и интересными ходами. О том, как это банку удается, рассказал первый зампред Qazkom Абай Искандиров.
– Ваш банк в последнее время у всех на слуху. То проводит ребрендинг, который гремит на весь Казахстан, то становится фигурантом слухов о возможном слиянии с Халыком…
– Все жанры, кроме скучного (смеется). На самом деле мы рады, что рынок пристально следит за нашим прогрессом, поскольку это говорит о том, что мы интересны людям и занимаем большое место в жизни казахстанцев.
Это же накладывает и большую ответственность за всё, что делает новая команда банка. Нам доверили управлять крупнейшим системообразующим институтом страны и мы упорно работаем над решением всех поставленных задач.
– Если вкратце, какие цели стояли перед вами в этом году и чего удалось достигнуть?
– Образно говоря, в апреле этого мы встали за штурвал управления большим атомным ледоколом, я бы даже сказал – флагманом флота, и начали прокладывать курс к новым берегам.
В финансовых терминах – нам предстояло за короткий срок переориентировать бизнес-модель банка, максимально быстро увеличить рентабельность основного бизнеса и нарастить его рыночную долю в розничном сегменте и МСБ. Такие цели были заложены в новой стратегии развития Qazkom на 2016-2020 годы, которую мы приняли в мае этого года. Помимо этого стратегия предусматривала активное развитие цифровых каналов обслуживания и повышение качества сервиса в филиальной сети.
Не хочу показаться нескромным, но за полгода работы мы добились существенного прогресса. Банк заметно активизировал кредитование в приоритетных для себя сегментах. По итогам 9 месяцев 2016 года прирост выдачи займов розничным клиентам составил почти 500%, то есть вырос в пять раз по сравнению с первым кварталом. В финансировании МСБ мы кредитуем больше чем любой другой банк- 150 млрд. тенге за 5 месяцев. И это в условиях дефицита ликвидности и высоких ставок на рынке.
– А что с рентабельностью бизнеса?
– Здесь мы бьём свои же рекорды. Впервые за последние несколько лет банк по итогам 9 месяцев сумел заработать более 87 млрд. тенге. Это на самом деле превосходный результат, учитывая нынешнее состояние экономики. По итогам работы банка в первом полугодии 2016 года журнал BNE IntelliNews назвал Qazkom «самым рентабельным банком Казахстана», поскольку рентабельность нашего капитала составила 27,11%.
Кстати, о капитале – нас довольно часто упрекают в недостаточной капитализации по сравнению с другими игроками рынка. Так вот, полученный в этом году объем прибыли позволит банку выполнять растущие требования регулятора к капиталу. В дополнение к этому, акционеры банка обещали докапитализировать его в случае необходимости. Так что нам, менеджменту банка, остается только идти вперед при полных парусах.
Большая прибыль также означает, что у банка достаточный объем ликвидности для своевременного исполнения всех обязательств. Обьем ликвидных активов вырос с начала года на четверть даже с учетом, что в июле и ноябре мы провели выплаты в счет погашения внешнего долга – еврооблигации на общую сумму 700 млн. долларов США. Более того, уже создан задел ликвидности для погашения еврооблигаций в феврале и июне 2017 года.
– То есть вам не нужна поддержка
– В этом нет никакой необходимости. Наш банк стабилен и устойчив, причем так считаем не только мы, но и независимые эксперты. Мы уже говорили о том, что агентство Standard&Poor’s, которое в мае понизило рейтинги банка, уже в октябре вновь повысило долгосрочный кредитный рейтинг до «В–». По моему опыту – такого случая на казахстанском рынке еще не было, чтобы спустя полгода рейтинговое агентство полностью изменило свое мнение о банке.
Повышение рейтинга от Standard&Poor’s как раз связано с улучшением показателей капитализации банка, которые, в свою очередь, обусловлены большим объемом чистой прибыли. Агентство прямо поясняет, что, по их мнению, новое руководство банка, назначенное основным акционером Кенесом Ракишевым, будет более эффективно развивать бизнес и добиваться погашения проблемных кредитов.
Что касается мнения других рейтинговых агентств, то мы с ними постоянно встречаемся и в ходе встреч слышим очень хорошие отзывы о новой стратегии банка.
Помимо экспертных оценок, весьма достоверным индикатором «финансового здоровья» банка может служить прирост депозитов. И здесь мы наблюдаем позитивную динамику: после всех треволнений 2015 года, связанных с девальвацией, депозитная база Qazkom стабилизировалась и с начала 2016 года выросла на 6% – до порядка 3 трлн. тенге, что является одним из наиболее высоких показателей на рынке.
– Возможно, какие-то негативные слухи на рынке могут возникать в связи с проблемной задолженностью в ссудном портфеле банка?
– На самом деле уровень неработающих займов даже снизился с начала года на 0,9% и сейчас составляет 8% от ссудного портфеля, что соответствует нормативу Нацбанка. Мы активно работаем с проблемными долгами и смогли добиться увеличения возвратности с запланированных 40 млрд. до 116 млрд. тенге к концу года. По сравнению с 2015 годом значительно улучшен коэффициент погашаемости начисленных процентов по всем бизнес-направлениям: по корпоративному бизнесу он вырос с 39% до 67%, по МСБ и рознице – до 98-99%.
– А что вы можете сказать о качестве клиентского сервиса? В соцсетях вас чаще ругают, чем хвалят…
– Так уж устроены наши люди – когда им все нравится, они довольные и молчат, поэтому впечатление такое, будто нас только ругают. Но цифры говорят об обратном: мы регулярно замеряем степень удовлетворенности клиентов качеством сервиса и по рознице уровень приверженности вырос до 76%. Благодаря программе по переводу клиентов на самообслуживание клиенты ожидают в очереди не 20 минут, как раньше а 7-10 минут в среднем.
Буквально за короткий срок мы переводим 300-400 тысяч человек в месяц на самообслуживание. Резко уменьшились очереди в отделениях в Алматы и других городах, и мы подумываем, чтобы увеличить свое присутствие в налоговых и ЦОНах. В ряде отделений мы угощаем клиентов кофе, если они ждут в очереди более 10 минут.
К клиентским жалобам мы относимся как к ресурсу – зачастую это позволяет быстрее понять, где у нас проблема и начать быстрее ее устранять. Например, клиенты жалуются, что забывают карту в банкомате или им не нравится, что устройство выдало слишком крупные купюры. Мы принимаем жалобу в работу и через короткое время клиент, забывший карту, получает SMS и может быстро забрать ее в том же банкомате. А по поводу купюр – мы научили наши банкоматы выдавать крупные или мелкие номиналы по желанию клиента.
Все что было запланировано на этот год – нами выполнено и даже перевыполнено. В будущее мы смотрим с уверенностью и оптимизмом, поскольку у банка колоссальный запас прочности, большой практический опыт на рынке, очень профессиональная команда и четкое понимание, чего мы хотим достигнуть.
– А что ждать вашим клиентам в следующем году?
– У нас масса планов. Не хотелось бы раньше времени раскрывать всех деталей, но уже на следующей неделе мы представим банкомат нового поколения, проект по приему вкладов с Казпочтой и новую кредитную программу с сотовыми операторами.
– Будем ждать новостей. Желаем успехов!
