Доклад Министра национальной экономики РК Сулейменова Т.М. о вопросах защиты прав потребителей (г. Астана, 2 апреля 2018 года)

 

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», на рассмотрение Правительства выносится Годовой отчет о состоянии защиты прав потребителей за 2017 год.

Годовой отчет подготовлен на основании информации государственных (12) и местных исполнительных органов, осуществляющих защиту прав потребителей, и в соответствии с Едиными методологическими подходами к отчетности и аналитической оценке деятельности в сфере защиты прав потребителей.

За 2017 год на рассмотрение государственных органов поступило более 23 тысяч обращений (23 713).

Как и в прошлом году, наибольшее количество жалоб потребителей поступило в Национальный банк - 13 тыс. (55 %).

Министерствами национальной экономики и здравоохранения рассмотрено 4 и 5 тыс. обращений соответственно (18 % и 21 %).

В местные исполнительные органы областей, городов Астаны и Алматы поступило 2,5 тыс. обращений, из которых 1,5 тыс. обращений приходится на акимат Южно-Казахстанской области.

Таким образом, если сравнивать с прошлым годом, следует констатировать сохранение общего количества жалоб потребителей на уровне 23 тыс. обращений и, соответственно, отсутствие каких-либо существенных изменений в общем состоянии уровня защиты прав казахстанских потребителей.

В разрезе сфер регулирования, больше всего жалоб потребителей на действия субъектов предпринимательства, оказывающих финансовые услуги - 13 тыс. обращений (55 %), услуги здравоохранения - 5 тыс. (21 %), в сфере жилищно-коммунального хозяйства - 4,1 тыс. (13 %) и розничной торговли - 1,7 тыс. (7 %).

Возрастает роль в защите прав потребителей общественных объединений. Из 172 зарегистрированных, на сегодняшний день, фактически действует 55 обществ по защите прав потребителей.

Между тем, по итогам 2017 года ими рассмотрено 23 тыс. обращений, практически столько же, сколько всеми государственными органами и акиматами Республики (25,5 тыс.).

В разрезе сфер общественными объединениями рассмотрено 8,4 обращений (36%) потребителей услуг бытового обслуживания, 5 тыс.(22%) - услуг розничной торговли, 5,3 тыс. (22 %) - услуг связи и 2 тыс. (9 %) - услуг ЖКХ.

Таким образом, в 2017 году государственными и общественными институтами всего рассмотрено 50 тысяч обращений потребителей, из которых по 47 % приходится на государственные органы и общественные объединения и 5 % - на местные исполнительные органы.

Это свидетельствует о высокой востребованности действующих объединений потребителей и необходимости концентрации усилий по дальнейшему развитию негосударственной общественной системы защиты прав потребителей в Казахстане.

Анализ содержания поступивших жалоб потребителей показывает следующую ситуацию.

Сохраняется на прежнем высоком уровне неудовлетворённость потребителей в сфере финансовых услуг.

Предметом жалоб являются отказы банков в рефинансировании задолженности, пересмотре условий банковского займа, а также действия кредитных организаций по привлечению третьих лиц при взыскании долга и реализации залогового имущества.

Здесь, основная проблема заключается в низком уровне финансовой грамотности потребителей и отсутствии системной работы по повышению уровня знаний потребителей финансовых услуг со стороны регулятора.

В сфере розничной торговли жалобы касаются фактов невыдачи фискальных документов, отказа в обмене или возврате товара, некачественных товаров.

Значительное число жалоб поступает на реализацию продукции, несоответствующей требованиям безопасности, что будет подробнее доложено следующим докладчиком. В то же время, это говорит о том, что администрирование на таможенной границе осуществляется недостаточно жестко.

Вместе с тем, участились случаи злоупотребления своими правами со стороны потребителей при осуществлении возврата товаров, особенно технологически сложной продукции (сотовые телефоны, оргтехника, автомобили) и дорогих предметов роскоши (ювелирные изделия, шубы т.д.), что приводит к финансовым потерям предпринимателей.

Развитие в Казахстане динамично развивающейся в других странах сферы интернет торговли, по нашему убеждению, сдерживается отсутствием механизма защиты прав потребителей услуг интернет магазинов.

Так, казахстанский потребитель в сфере электронной торговли практически лишен возможности произвести возврат некачественного товара, либо защитить свои права при непоставке или несвоевременной поставке товара.

В этой связи подготовлены необходимые изменения в законодательство, предусматривающие определение прав и обязанностей участников электронной торговли.

В сфере ЖКХ предметом жалоб потребителей являются рост тарифов на услуги естественных монополий, непрозрачность их формирования, отсутствие доступа к регулируемым услугам, а также неэффективность КСК и управляющих компаний.

Не снижается поток жалоб несоответствие качества жилья условиям, заключённых договоров и размещённой рекламы, а также не соблюдение сроков сдачи жилья.

Подготовленные с участием министерства изменения в законодательство направлены на упрощение процедур регистрации кондоминиумов и совершенствования механизма управления жилищно-коммунальными комплексами.

На основании вышеизложенного, с учётом информации государственных органов и анализа поступающих обращений, Министерством национальной экономики предлагается.

Первое. В сфере финансовых услуг принять меры по повышению уровня финансовой грамотности потребителей и внесению изменений в законодательство с учётом поступающих жалоб.

Второе. В сфере торговли совершенствовать механизм таможенного администрирования импортируемых товаров, а также ужесточить условия возврата технологически сложных товаров.

Третье. В целях развития системы общественного контроля расширить полномочия обществ по защите прав потребителей (право на проверки, контрольный закуп, фото-, видео - съемку), стимулировать их объединение в форме ассоциаций, определить источники финансирования, в том числе за счёт расширения государственного заказа, взносов потребителей и развития института коллективных исков.

Повышение эффективности системы общественного контроля, на сегодняшний день, является единственной альтернативой внедрению государственного контроля за соблюдением прав потребителей.