Отличный сервис может позволить компании добиться высоких результатов. Но как на это повлияют последние изменения в страховом законодательстве? Об этом в интервью председателя Правления СК Amanat Ергали Бегимбетова.
- Amanat, по мнению экспертов репутационного рейтинга «Топ Жарган», который проводит exclusive.kz, стал лидером финансового рынка. Как вы думаете, почему это случилось?
- Честно говоря, для нас это приятный сюрприз. Для меня репутация компании заключается в ее открытости, искренности, а не в том, что она гладкая, безупречная и не совершает ошибки. Я хочу, чтобы основой репутацией Amanat были ее открытость, отсутствие страха совершать ошибки, умение быть благодарным за их обнаружение, отсутствие цензуры, а не отсутствие «ляпов».
Поэтому мы разработали свой список из 5 ценностей, которые, я надеюсь, все знают и разделяют. Все решения мы стараемся принимать в соответствии с ними. Первая ценность – это влюблять в себя клиентов. Вторая – работать без коррупции. Третья – все люди имеют равную человеческую ценность. Люди по своей сути добры. Четвертая – не существует единого правильного способа решения корпоративных проблем. Пятая – сотрудники важнее клиентов. Они должны чувствовать заботу о них, и тогда они сделают счастливыми большее количество клиентов. Наша первая задача, чтобы каждый сотрудник в Amanat получал удовольствие от работы и имел возможность гордиться результатами своего труда. Тогда он будет счастлив. Мы стремимся к тому, чтобы каждый сотрудник в Amanat видел смысл в своей работе, а не занимался тем, что не имеет такового. Ведь самое большое несчастье заниматься тем, в чем ты не видишь смысла.
В Казахстане у большинства населения к бизнесу отношение негативное, а к страховому рынку – тем более, и в принципе, не без основания. Много примеров, когда бизнес просто цинично наживался на том, что люди не знали своих прав, не читали условия договора и т.д. Но я считаю, чем больше в Казахстане компаний с человеческим лицом и этичным подходом, тем больше наши соотечественники и сам бизнес выиграют от этого. Тогда возникнет доверие и уважение к бизнесу. Это бизнес, не лгущий своим клиентам и обществу, в котором он функционирует.
- Вы на деле пытаетесь соответствовать своей философии, почти отказавшись от агентской сети. Чем продиктовано такое решение?
- Да, мы принципиально изменили парадигму своей компании. Раньше для нас не имело значения, как нам достался тот или иной клиент, главное мы перед всеми выполняем обязательства и все. Теперь для нас огромное значение имеет этическая сторона этого вопроса. И мы считаем, что этическая сторона крайне важна. Если ее не придерживаться, она обесценивает все, что мы делаем, к чему мы стремимся. Да, конечно, деньги имеют важную роль и ключевую, но вопрос в том, что мы хотим гордиться той прибылью, которую мы зарабатываем, гордиться осознанно. И понимать, что это мы ее заработали, не нарушая свои этические принципы, не обманывая себя, клиентов и общество.
Агентская комиссия сама по себе вещь совершенно неплохая. Вопрос в ее размерах. Когда размер агентской комиссии очень большой, возникает вопрос, насколько этична эта агентская комиссия? Присутствует ли элемент коррупции? Доказать это или опровергнуть практически невозможно, и в этом вся подоплека существования коррупции как таковой в принципе в стране. Поэтому для того, чтобы исключить саму вероятность этого, мы в разы сократили размер агентских комиссий и почти полностью отказались от агентов по привлечению розничных клиентов. Следующий этап – агентские комиссии по привлечению корпоративных клиентов. Мы идем к этому осторожно, планомерно и у нас есть четкий календарный план перехода. Если ты забираешь у менеджера возможность платить агентскую комиссию, то нужно дать что-нибудь взамен, как минимум равноценное. И мы сейчас над этим усердно работаем.
- А что это может быть?
Первое - это самый лучший и быстрый сервис, который мы хотим предоставлять в Казахстане как с точки зрения адекватной оценки ущерба, так и с точки зрения скорости страховой выплаты. И такой же высокий уровень сервиса и удобства по привлечению и обслуживанию клиентов. Мы хотим быть компанией, которая быстрее всех осуществляет страховую выплату. Второе - дополнительные сервисы. Уже сейчас популярностью пользуется наша техпомощь на дороге. Мы будем развивать сервисы и по другим продуктам. Просто нужно время и все это требует огромных ресурсов, связанных с осмыслением и автоматизацией всех процессов компании. Мы понимаем: недостаточно просто разработать сервис и запустить его, нужно гарантировать его высокое качество каждому обратившемуся.
- Но вы уже первыми сократили срок выплаты страховки с 4 дней до 8 рабочих часов. За счет чего вы этого добились? В некоторых других компаниях это длится месяцами...
- Во-первых, мы доверяем своим клиентам и делаем все с огромной скоростью. Второе - это вовлеченность всех наших сотрудников в улучшение компании. Они должны видеть смысл в этих улучшениях, и тогда они эффективно их осуществляют. И в-третьих, людям даны полномочия на осуществление этих улучшений. Мы за инициативу людей не наказываем (улыбается). У нас отсутствует система наказания и поиска виновных. Мы не фиксируем опоздания на работу. Мы вообще никого не наказываем, за исключением воровства, работы на конкурента и хамство в отношении клиента. Но и эти три нарушения должны быть доказаны.
- Как вы оцениваете последние изменения в законодательстве, регулирующем страховую деятельность?
- Безусловно, я считаю их правильными для развития страхового рынка в целом. Другое дело, что нужно было это делать еще раньше. Во-вторых, качество информации о страховом рынке, которое публикует Нацбанк на своем сайте, очень низкое и ее очень мало в целом. По тому объему информации, который Нацбанк публикует о страховом рынке, нам остается только сидеть и гадать на кофейной гуще, что с этим рынком будет, и что с этим рынком происходит. Мы уже неоднократно обращались в Нацбанк о том, чтобы он расширил перечень публикуемой информации для того, чтобы любая страховая компания могла понимать, что с рынком происходит, какие тенденции внутри рынка имеются, и в какую сторону эти тенденции направлены. Но, к сожалению, пока этой информации нет.
В то же время внедрение электронного полиса - это уже давно назревший шаг. Сейчас отсутствие этого требования существенно ухудшает возможность страховых компаний улучшать свой сервис и ведет к росту издержек страхового рынка, за что платят потребители.
- Рынок готов к таким изменениям? Как сами страховые компании с точки зрения автоматизации своих процессов, так и потребитель? Боюсь, что у потребителей все-таки пока не настолько цифровое сознание для тотального онлайн-страхования. Не приведет ли это к дополнительным издержкам, как любое новшество?
- Безусловно, не все люди смогут пользоваться услугами страховых компаний онлайн хотя бы в силу того, что не к каждому дому подключен интернет. Это, во-первых. А во-вторых, цифровая культура в целом у нас еще не так развита, люди еще не настолько доверяют электронным платежам. В интернете, согласитесь, все еще много мошенничеств. Национальный банк еще и сам не определился с четким перечнем требований к осуществлению электронного полиса. Ведь речь идет не только о продажах полиса через интернет, но и процедуре урегулирования убытков через интернет, заявления о страховом случае, заполнение всех документов и получения выплат онлайн. Это объемный продукт. Но и дожидаться стопроцентной готовности тоже нельзя. Надо начинать. И многие потребители готовы к этому и хотят этого.
В-третьих, отменены ограничения по агентской комиссии по обязательному страхованию.
В-четвертых, запретили агентскую комиссию по клиентам юридическим лицам, в котором государство владеет более 50 и больше процентами. Это справедливо: государство не должно тратить деньги налогоплательщиков на услуги посредников в страховой области.
В-пятых, сделали полис обязательного автострахования 12 месячным. Это здорово. Теперь полис будет годовым и течение 12 месяцев у него может быть несколько страховых случаев и все эти страховые случаи будут покрываться страховой компанией в пределах лимитов, установленных законом. Если раньше лимит по ущербу имущества был 600 МРП, и в случае ДТП и выплаты полис аннулируется и клиент обязан купить новый полис, то теперь в случае наступления страхового случая каждый раз компания должна выплачивать 600 МРП, если это максимальный убыток.
Вдвое вырос лимит по ущербу здоровью людей: с 1000 МРП до 2000 МРП. Я считаю это правильным, потому что здоровье бесценно. Я бы поднял этот лимит даже до 5 000 МРП. Я в принципе считаю, по ущербу имущества надо поднимать уже планку до 2000 МРП: стоимость машин дорожает, запчасти дорожают, и все больше случаев возникает, где 600 МПР не хватает для восстановления ущерба.
- Ну тогда логично увеличить и сумму страховки?
- "Национальный банк" страховую премию в этот раз не увеличивает, и я думаю, в этом виноват сам страховой рынок. Если вы платите по агентской комиссии до 30- 40 % посредникам, то я премию поднимать не буду. Достаточно ее просто не платить и все будут в прибыли. На развитых рынках страховой агент получает не больше 5% комиссии. В США - 5% это максимальный размер агентской комиссии по общему страхованию. Я не говорю о страховании жизни. У нас эти агентские комиссии могут достигать до 50% только за счет того, что посредник знает персонально десижнмейкеров тех или иных компаний и у него с ним очень хорошие отношения. Для Amanat не очень хорошо, что регулятор не поднял страховую премию, потому что у нас картина иная.
- Поскольку Национальный банк действительно дает достаточно отрывистую информацию по страховому рынку, как вообще сейчас развивается страховой рынок Казахстана? Есть мнение, что он будет сужаться так же, как и вообще весь финансовый рынок Казахстана. Должно ли страховых компаний, как и банков, стать меньше?
- Я против укрупнения участников страхового рынка, я против монополизации этого рынка несколькими крупными участниками, как это сейчас происходит в банковском секторе. На страховом рынке, в принципе, я думаю, количество участников страхового рынка сократится в силу требований, которые Национальный банк сейчас предъявляет в отношении нарушений на страховом рынке. Я эту политику приветствую: закон нужно соблюдать. Главное, чтобы регулятор применял это ко всем участникам страхового рынка.
- Насколько я знаю, вы сейчас еще сильно меняете свой портфель, т.е., очень большой делаете акцент на розницу?
- Розница в страховании - это голубой океан. В Казахстане нет еще такой сильной конкуренции, как в других развитых странах. В силу нашей трансформации того, что мы отказываемся от агентской комиссии, мы теряем клиентов и немало. Но мы возмещаем их юридическими лицами, которые страхуются у нас без агентской комиссии, но их прирост не опережает потери. Поскольку для акционера важно, чтобы компания развивалась, росла и приносила прибыль, это не только для него важно, это важно и для нас. Таким образом, эти потери мы хотим компенсировать ростом розничных клиентов.
- Такая своего рода диверсификация?
- Да, происходит диверсификация бизнеса. И мы хотим не только компенсировать, но и показать рост.
- На днях вы заявили о намерении занять 10% доли рынка, дав понять, что в первую очередь вы собираетесь это сделать за счет сервиса. Как вы собираетесь это сделать?
- Увеличением количества коробочных продуктов физических лиц. Хороших коробочных продуктов, которые реально выгодны клиентам. Нужно сделать большой рывок в области автоматизации. И, конечно, хотим усилить нашу маркетинговую активность в этом сегменте рынка. У нас растет количество клиентов за счет так называемого "сарафанного радио", и этот прирост хорош. Но за счет только "сарафанного радио" мы не сможем добиться тех целей, которые перед собой поставили. Репутация Amanat выросла, но еще слишком мало людей в Казахстане знают о том, что мы выплачиваем страховку за один день, предоставляем бесплатную техпомощь и т.д. Мы рассчитываем на то, что вот эта информированность потенциальных потребителей приведет к нам тех потребителей, для которых важен сервис, а не подарки.
- Но ведь и сейчас те дополнительные услуги, которые вы предоставляете в рамках техпомощи, уже составляют более половины стоимости страховки?
- Да, мы предоставляем эвакуатор, делаем дозаправку автомобиля топливом, можем подкачать колесо, и наши клиенты это ценят. По крайней мере, те, кто умеет считать деньги. И будут еще новые сервисы, которые мы будем предоставлять своим клиентам.
- А есть клиенты, которые этим злоупотребляют?
- Да, есть клиенты, которые этим злоупотребляют, и поэтому мы вынуждены ввести ограничения. Например, эвакуатор предоставляется не больше одного раза по механической поломке, а по ДТП всегда.
- В прошлом году вы опубликовали на своем аккаунте и сайте номер своего мобильного телефона в случае, если клиент не доволен сервисом Amanat. Много ли было звонков? Неужели вы настолько уверены в сервисе компании, что каждый может позвонить вам лично?
- До сих пор в каждом офисе висит огромный стенд с моей фотографией и с моими контактными данными. Ко мне могут обратиться не только наши клиенты, но и третьи лица, пострадавшие по вине наших клиентов. Они могут звонить мне в любое время. Звонят немного, примерно пару звонков в месяц. Да, мне было страшно, когда я эту инициативу реализовал. Я ждал, что будет очень много звонков, и я прекрасно понимал, что вполне возможно, что их будет настолько много, что я буду жалеть о том, что я это сделал. Но этого не случилось…
Конечно, у меня нет 100% уверенности в нашем сервисе, но, поскольку люди в компании знают, что клиенты спокойно могут мне позвонить, видимо это как-то мотивирует на более качественное обслуживание клиентов. И это при том, что у нас нет наказаний. Это одно из правил кайдзен, которое мы у себя внедрили.