Директор по развитию компании A.R.E.S. (проект IPTVPortal) Виктор Бритько рассказывает об основных способах и каналах привлечения потенциальных клиентов при условии, что у вашей компании есть база их телефонных контактов. Этот материал ориентирован в первую очередь на операторов связи, но его могут взять за основу и установщики спутникового оборудования.
СПОСОБ 1. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ ПО ДЕЙСТВУЮЩЕЙ БАЗЕ АБОНЕНТОВ
Это самый простой способ увеличения прибыли, снижения оттока и повышения лояльности абонентов — при условии, что вы все делаете правильно. Он особенно полезен для продажи интернет-услуг абонентам кабельных операторов или интернет-провайдерам для допродажи IPTV. При обзвоне полезно уточнить у абонентов, есть ли нарекания или пожелания. Это важно для дальнейшей работы по повышению лояльности или для удержания.
Плюсы:
• Всегда есть база абонентов готовых к общению и с нормальным/высоким уровнем доверия. Нужный скрипт и правильно выбранное время для обзвона сделают все остальное.
• Позволяет повысить лояльность и уменьшить отток абонентов, если узнать их пожелания, услышать нарекания и иметь возможность все оперативно решить, но в этом случае требуются более подготовленные операторы.
• Низкий уровень негатива и отсутствие сложного вхождения в контакт, что позволяет для продажи использовать абонентский отдел/техподдержку.
• Самый дешевый способ продажи услуг.
Минусы:
• Неправильный скрипт, время и цикл (не чаще 1 раза в 2 месяца) обзвона увеличивают уровень негатива у абонентов.
• Средняя эффективность при правильно подобранной целевой аудитории: 1 продажа с 10—15 контактов.
СПОСОБ 2 — «РАСТОРЖЕНЦЫ»
Второй по сложности способ, как в плане продажи, так и получения/пополнения базы. Так называемые «расторженцы» — это абоненты, ранее пользовавшиеся услугами, но затем расторгнувшие договор. Основные причины:
А. Временно неинтересные для работы абоненты:
• Переехал, нет технической возможности.
• Ушел к конкуренту — конкурент предоставляет более интересные условия (разница в цене превышает 10 %) или услуги (как правило, абонентское оборудование или дополнительные сервисы/услуги), имеются обязательства по прекращению пользования услугами конкурента (обязательный срок пользования, долгосрочные акции/скидки).
В. Рабочие причины:
Ушел к конкурентам — интересуют абоненты со сроками перехода от 1 месяца (лучше от 3 месяцев): чем больше срок смены оператора, тем выше вероятность возврата. Как правило, причины перехода распределяются так:
1. Качество услуг — реальная скорость меньше заявленной в разы (проблемы с сетью или абонентским оборудованием, для клиента все едино: если не исправят — он сменит оператора). Или качество услуги ниже заявленного — телевидение рассыпается на пиксели, пропадает звук и прочее.
1.1 Плохой сервис — не дозвониться, низкая клиентоориентированность, бывает даже хамство.
2. Цена — акция, кратковременная скидка. Но прежде чем работать с данной категорией абонентов, нужно просчитать: а нужны ли вам «прыгуны» — абоненты, меняющие оператора раз за разом ради небольших или временных скидок, окупятся ли они в принципе? Рекомендую отслеживать «рецидивистов» (более одного перехода к конкуренту от вас по акции) и либо исключать для них возможность возврата по акции/скидке (возможно, сделать только платное подключение) либо вообще забанить.
3. Наличие доп. сервисов/услуг. Ушел к конкуренту, так как он убедил, что у него удобнее оплата или ТВ с возможностью записи паузы и перемотки и т. д.
• Без причины — забыли узнать или клиент не помнит / не хочет называть причины.
• Отпуск/дача — на время отсутствия услуги не нужны. Часто по возвращении клиент не переподключает услуги, так как забывает, видит накопленный долг или встречает конкурентное предложение.
Плюсы:
• Всегда есть база абонентов и причина расторжения/основное возражение, от которого стоит отталкиваться при продаже/возвращении абонента. Нужный скрипт и правильно выбранное время для обзвона сделают все остальное.
• Средний уровень негатива и отсутствие сложного вхождения в контакт, продажа менее сложная, чем по «холодной» базе, что позволяет платить меньше и использовать менее подготовленный персонал.
Минусы:
• Есть риск возврата нелояльных, не окупающихся абонентов, особенно при использовании акций /скидок.
• Средняя эффективность: 1 продажа с 10—15 контактов.
СПОСОБ 3 — НОВЫЕ ПРОДАЖИ ПО «ХОЛОДНОЙ» БАЗЕ
Самый сложный в организации. Все нижеописанное является фантазией, любые совпадения случайны. Первая проблема, с которой вы столкнетесь, — где взять базу потенциальных абонентов, входящих в зону охвата вашей компании?
Хочу подчеркнуть, что это слухи. Стоит ли им доверять, дело ваше.
1. ТСЖ/УК иногда могут поделиться такими данными.
2. Спарсить/скачать базу из соцсетей по сообществам или группам. Часто это очень плохая по качеству база, но практически бесплатная.
3. Купить через интернет у тех, кто продает такие базы (цена от 20 копеек до 3 рублей за контакт, зависит от количества и требуемых данных, в первую очередь интересны ФИО, адрес и номер мобильного телефона). Сначала вам предложат часть базы для теста на актуальность и сверки по пересечению с имеющейся базой (ваших абонентов). Можно договориться на чистку по всей базе, то есть удаление контактов ваших абонентов. Если на тест не дают — значит, обманут.
4. Купить базу конкурента. Желательно с тарифами, чтобы сразу знать и видеть, что и кому предлагать, дабы наверняка.
Второй проблемой будет найти и подготовить персонал нужной компетенции, ведь база «холодная». То есть продавать нужно полноценно и по-взрослому, абонентский отдел и тем более техподдержка на такое обычно не соглашаются:
1. Найти и обучить своих из расчета 70 контактов в смену, если в ручном режиме и 120 — при автодозвоне (позволяет набирать людей с ограниченными способностями, девушек; требует относительно большой базы контактов, желательно с возможностью пополнения базы; хорошая эффективность; требует организации рабочего процесса).
2. Отдать в работу менеджерам поквартирного обхода по заниженной оплате (самая высокая эффективность; могут испортиться и перестать ходить/превратятся в импровизированный контакт-центр; не требует наличия большой базы; организация рабочего процесса сводится к контролю).
3. Отдать в работу стороннему контакт-центру (как правило, низкая эффективность; работают с базами большого объема; не любят работать на результат / оплата за подключенные заявки).
4. Не использовать для продажи человеческий ресурс, применять рассылку в мессенджерах, по СМС, голосовые боты с последующим переводом на абонентскую линию (самая низкая эффективность; самая низкая цена; доп. нагрузка на абонентский отдел; требует специальных знаний и навыков для организации).
Третьей проблемой может стать жалоба на то, что вы обзваниваете людей без их согласия. Ни в коем случае не нарушайте закон, но можно:
1. Не звонить с телефонов, числящихся в компании, а только с мобильных.
2. Использовать лояльный скрипт, снимающий негатив от звонка (не работает, если конкурент захочет/сможет организовать судебное разбирательство с записью разговора с номера телефона, числящегося в компании).
Плюсы:
• Хорошо работает против конкурента.
• Хорошая эффективность, уступающая только поквартирному обходу.
• Позволяет доставать абонентов на территории, где другие каналы продаж запрещены.
• Позволяет осуществлять продажи удаленно из любой точки мира.
Минусы:
• Рассмотрены выше
Средняя эффективность: 1 продажа с 15—30 контактов.
