Учиться защищать права
Елена Левкович
Согласно недавнему соцопросу, только 13% граждан нашей республики ни разу не сталкивались с ущемлением своих прав как клиентов, покупателей и потребителей. Зато треть казахстанцев жалуются на то, что их право на цивилизованное, скажем так, потребление нарушается более 7 раз за год. Однако благодаря закону «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты РК по вопросам защиты прав потребителей», инициированному Министерством торговли и интеграции и одобренному на днях депутатами Сената Парламента, ситуация с соблюдением покупательских прав должна измениться в корне. В чем будут состоять эти перемены для казахстанцев - в интервью с начальником управления по формированию государственной политики в сфере защиты прав потребителей МТИ РК Олжасом Сеитбековым.
- Олжас Сейдахметович, исходя из данных, содержащихся в пояснительной записке к законопроекту, 64% респондентов не знают о наличии специального закона по защите прав потребителей и только 5% граждан используют его на практике…
- К сожалению, статистика не лжет, и наши соотечественники на самом деле весьма некомпетентны по части защиты своих потребительских прав. Кто-то попросту не знает, как и где добиваться справедливости, но большинство - те самые 64% опрошенных - продемонстрировали банальное нежелание отстаивать свои права и законные интересы. Как правило, это следствие безнаказанности бизнеса, когда потерпевший изначально готов признать себя побежденным. За защитой своих прав в уполномоченные госорганы обращаются всего 11% потребителей.
Именно поэтому при подготовке законопроекта мы одним из его приоритетов сделали создание целостной и понятной населению системы защиты прав потребителей. Наши граждане должны четко уяснить: за свои права нужно бороться. Обманули, обвесили, подсунули лежалый и некачественный товар - имеете полное право возместить свои убытки, требовать замены.
Но все это будет неэффективно, во-первых, без повсеместного повышения правовой грамотности, а во-вторых - без должного уровня организации правозащитной работы.
Имеющаяся сегодня система защиты прав потребителей представлена 17 госорганами и 208 НПО, часть из которых существует только на бумаге. Да и работа госструктур в данной сфере осуществляется по остаточному принципу, отсутствует регламент взаимодействия ведомств между собой и с неправительственными организациями, четко не закреплены роль и статус каждого звена. Все это очень усложняет работу Министерства торговли и интеграции по формированию эффективной защиты прав потребителей.
Таким образом, к основным проблемам данной сферы следует отнести отсутствие системной целостности в правовой защите потребителей, несовершенство законодательства, позволяющее недобросовестным предпринимателям безнаказанно нарушать базовые потребительские права, отсутствие простого и четкого алгоритма защиты, ну и, повторюсь, низкий уровень юридической грамотности населения.
Закон, о котором мы ведем речь, призван минимизировать возможность подобных «несовершенств», в идеале - полностью их искоренить. Нормативно-правовым документом предусматривается внесение изменений в 7 законодательных актов, из которых 3 кодекса и 4 закона, - всего около 200 поправок.
- За счет каких нововведений, предлагаемых в законе, этого можно будет добиться?
- Для решения названных выше проблем мы будем опираться на широкие возможности цифровизации, активность неправительственного сектора. Предполагается переформатирование работы госорганов.
Во-первых, делается серьезная ставка на введение трехступенчатой системы рассмотрения жалоб. Первая ступень, или уровень, в случае назревания конфликта между потребителем и предпринимателем подразумевает самостоятельное урегулирование конфликта между сторонами или на площадке досудебного рассмотрения споров. Тут главное - инициатива покупателя в стремлении отстоять свои права.
Если не получилось разрешить ситуацию на месте, участники переходят на следующий уровень - рассмотрение жалобы уполномоченным органом с применением административных мер по отношению к представителю бизнеса. Санкции будут применяться в отношении недобросовестных предпринимателей, отказавшихся устранить допущенные нарушения в добровольном порядке.
Третий уровень предполагает обращение в судебные органы. Очевидно, что доводить дело до судебного иска вряд ли кто-то захочет, поэтому и большая часть споров будет разрешена на первой стадии. Что, в свою очередь, существенно повысит социальную ответственность бизнесменов перед обществом и материальную - перед покупателями.
В мировой практике досудебное урегулирование споров - наиболее цивилизованный и эффективный способ избежать длительного конфликта и, естественно, во всех смыслах наименее затратный.
Еще один крайне важный момент - создание Единой информационной системы приема жалоб в сфере защиты прав потребителей (ЕИС) по принципу «одного окна».
Цель площадки - концентрация всех мер защиты прав потребителей в одном месте, упрощение и удешевление процедур подготовки жалоб и направления их в компетентные органы, а также оцифровка всех обращений и результатов рассмотрения таковых.
В условиях новой цифровой реальности предлагаемая законом автоматизация процесса подачи и рассмотрения жалоб поэтапно трансформируется в масштабную онлайн-платформу быстрого и дешевого разрешения спора по принципу «здесь и сейчас».
Для удобства пользователей в ЕИС будет размещен ряд типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, а также перечень и контакты «защитников», к которым можно будет обратиться для отстаивания своих прав и интересов. Кроме того, система обеспечит доступ к любому субъекту досудебного урегулирования или госоргану. К слову, под первым поправки подразумевают саморегулируемые организации или медиаторов.
Доступ к системе будет предоставляться и предпринимателям, что позволит потребителям напрямую направлять жалобу производителю продукции. Регистрация в ЕИС для бизнесменов будет добровольной.
- Почему бы не сделать ее обязательной? Тогда на одной площадке будет сконцентрирована вся информация: кто из покупателей чем недоволен, кто какой компании направил претензию и какой получил отклик на нее.
- Сбор и обработка поступающей информации и так станут неисчерпаемым источником для формирования эффективной государственной политики в сфере защиты прав потребителей. Но вот с обязательной регистрацией мы пока повременим. Объясню почему.
Учитывая, что это новая система, в первую очередь предусматривается подключение профильных госорганов, а уже в последующем - неправительственных организаций и предпринимателей. Бизнес будет «заходить» поочередно: сначала планируется вовлечение субъектов крупного предпринимательства, затем, с расширением функций и возможностей системы, подключатся и остальные.
Уточню: отсутствие в системе какого-либо продавца не отменяет возможности направлять ему свою претензию нарочно, по почте или на электронный адрес.
- Вы упомянули, что и роль уполномоченного органа претерпит серьезные изменения. В чем это будет заключаться?
- Все верно, законом предлагается усилить роль уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей. В первую очередь как координатора соответствующей деятельности госорганов и институтов досудебного урегулирования.
Ключевым инструментом здесь выступит Единая информационная система приема жалоб - уполномоченный орган наделен компетенцией по определению порядка работы ЕИС, а также проведению ежегодного анализа жалоб, поступающих посредством ЕИС, мониторинга и оценки деятельности госорганов и субъектов досудебного урегулирования (общественные объединения потребителей) потребительских споров.
Анализ жалоб в сфере защиты прав потребителей будет ежегодно выноситься на рассмотрение межведомственного совета по защите прав потребителей, к нему мы еще вернемся.
Во-вторых, усиливается роль уполномоченного органа как структуры, осуществляющей государственный контроль над соблюдением законодательства в сфере защиты прав потребителей. В связи с этим уже внесены дополнения в Предпринимательский кодекс, где соблюдение законодательства о защите прав потребителей отнесено к сферам деятельности субъектов предпринимательства, в которых осуществляется государственный контроль.
При этом приоритет будет сделан на профилактику, без посещения субъекта контроля. Каким образом? В торговых точках, местах выполнения работ и оказания услуг в обязательном порядке будут размещены адреса и контактные телефоны уполномоченного органа и институтов досудебного регулирования.
Утаить эту информацию - значит пойти на серьезное нарушение: в случае отсутствия общедоступных данных предусмотрена административная ответственность продавца. К слову, предприниматель обязан указать рядом и свои адрес и номер телефона.
И еще пару слов о штрафных санкциях. Они введены за наиболее значимые для потребителя нарушения, к примеру, такие как уклонение от письменного ответа на претензию потребителя в установленный законодательством срок, уже упомянутое отсутствие информации для потребителя о возможности защитить свои законные права, несвоевременный обмен товара или возврат денег. Сумма штрафа - от 10 до 50 МРП.
Сразу уточню: возможность наложения штрафных санкций возникает только в случае неисполнения недобросовестными предпринимателями предупреждений о возможном привлечении к ответственности.
- Давайте вернемся к межведомственному совету.
- Предлагаемое нами нововведение - консультативно-совещательный орган. Собирать его предлагается не реже одного раза в год для обсуждения текущей ситуации в сфере защиты прав потребителей в целях подотчетности соответствующей деятельности госорганов и неправительственных организаций. Вопросов, требующих внимания и комплексной, межведомственной проработки, и правда, накопилось огромное количество, а решение их с помощью подобного совещательного подхода - хорошо зарекомендовавшая себя практика во многих странах СНГ.
Актуальность создания межведомственного совета, я думаю, понятна: она обусловлена социальной ролью потребителя, а это все население республики. Состав и положение о совете будут утверждаться на уровне Правительства, его рабочим органом станет Комитет по защите прав потребителей.
Отдельно я хотел бы остановиться на еще одном очень важном моменте - в рамках закона предусмотрена поддержка гражданского общества в вопросах защиты прав потребителей. В частности, расширен предмет госзаказа, предоставляемый общественным объединениям потребителей и палатам юридических консультантов на оказание представительских услуг потребителям в восстановлении их нарушенных прав и законных интересов.
То есть, говоря простым языком, за консультационной помощью по вопросам защиты прав потребителей и представительскими услугами смогут обратиться участники Великой Отечественной войны и приравненные к ним, инвалиды I и II групп, многодетные матери, всего 8 категорий граждан.
Кроме того, общественные объединения потребителей наделяются компетенцией по проведению общественного контроля. Например, они будут посещать точки реализации товаров или услуг, осуществлять контрольную закупку. При этом общественники вправе фотографировать или записывать на видео свои или чужие действия при подобных посещениях.
- А не будет ли фото- и видеосъемка расценена как нарушение прав предпринимателей? И должны ли члены группы заранее предупреждать о своем визите?
- Предупреждать должны и будут: перед посещением информация о причинах визита, допустим регулярные жалобы покупателей, и составе комиссии доводится до продавца в срок не позднее чем за один рабочий день до мероприятия. Затягивать по времени период контрольного посещения нельзя: его протяженность также не должна превышать один рабочий день.
Что касается нарушения прав владельцев бизнеса, то тут все согласно действующему Закону «О защите прав потребителей»: продавцу запрещается ограничивать права потребителей в отношении применения фото- и видеосъемки. Активисты-общественники - обычные покупатели и получатели услуг.
