Каждое 5-ое заявление по Республике обрабатывается Центрами обслуживания налогоплательщиков Алматы
Zakon.kz
Каждое 5-ое заявление по Республике обрабатывается Центрами обслуживания налогоплательщиков Алматы
Центрами по приему и обработке налоговой отчетности города Алматы
за 9 месяцев 2014 года:
- обслужено 846 тыс. налогоплательщиков (ежедневно получают услугу от 7 до 10 тыс. посетителей);
- поставлено на учет 14 тыс. индивидуальных предпринимателей, обработаны регистрационные данные по 8 тыс. вновь созданным юридическим лицам;
- оказано около 3 млн. различных услуг, в том числе принято и обработано 1,5 млн. форм налоговой отчетности, выдано 1,2 млн. справок, сообщает Nda.kz.
Одной из приоритетных задач налоговых органов, наряду с пополнением бюджета, является обеспечение высокого качества оказания государственных услуг налогоплательщикам. Поэтому была поставлена конкретная цель - в корне изменить ситуацию, чтобы процедура получения услуг в налоговых органах стала не просто приемлемой, а отшлифованной по всем направлениям.
Решением в данном вопросе явилось внедрение и совершенствование Системы электронного контроля (СЭК) в более широком понимании, чем существующие системы управления очередью и контроля доступа.
С внедрением СЭК, где регламентирован каждый шаг работы персонала, достигнуто следующее:
• Ведется он-лайн контроль на 5 уровнях;
• Обслуживание по принципу «одного окна» без закрепления на участки и разделения по инспекторам;
• Исключена возможность выбора инспектором из списка ожидающих клиентов «необходимого» налогоплательщика;
• Возможность проставления оценки по полученной услуге с помощью Модуля оценки качества;
• Незамедлительное решение проблемного вопроса или жалобы налогоплательщика на месте при получении налоговых услуг в случае проставления оценки «Неприемлемый сервис»;
• Установление пределов обслуживания и ожидания в очереди (15 и 20 минут соответственно);
• Создание конкурентной среды среди обслуживающих сотрудников с помощью Системы оценки работы инспекторов «Rating».
Лет 10 назад никто не мог себе представить сегодняшний облик Центров обслуживания, его нынешнюю атмосферу и удобство взамен кабинетной системы со столпотворением в коридорах, как это было раньше.
Вместе с тем, при всем совершенствовании работы Центров при обслуживании налогоплательщиков главным составляющим остается человеческий потенциал, его высокая квалификация и каждодневный кропотливый труд.
Ни для кого не секрет, что Центры, где в основном молодые сотрудники получают огромный багаж знаний и опыта, на сегодня являются кузницей кадров для других подразделений.
В результате рейтинговой оценки работы сотрудников, ежедневно оказывающих налоговые услуги как за 9 месяцев, так и за 3 квартал 2014 года лучшими признаны работники Центров Жетысуского, Турксибского и Алатауского районов.
Воспользовавшись представленным случаем, хочется отметить работу всех 120-ти работников обслуживающего персонала, т.к. именно они на передовой встречают каждого налогоплательщика и создают всю первоначальную налоговую базу. Но, обо всем по порядку.
Наставником для молодых специалистов в Налоговом управлении Туксибского района является Жакупова Жупар Орынбасаровна. Огромный опыт работы в налоговом органе (свыше 20 лет только в одном районе) позволил воспитать не одно поколение специалистов, которые трудятся в налоговой службе Республики. Благодаря упорному труду таких кадров район занимает лидирующие позиции в части креативных идей по улучшению качества обслуживания и создания благоприятных условий для посетителей. Внедрение системы «удобное обслуживание инвалидов» стало возможным благодаря инициативе Жупар Орынбасаровны. В дальнейшем данное решение нашло претворение во всех районах.
Как одного из лидеров данных коллективов можно выделить Баймуратову Лиану Борисовну - главного налогового инспектора Центра по Жетысускому району. Несмотря на незначительный стаж работы в налоговых органах, Лиана показала себя в качестве лучшего регистратора электронных налогоплательщиков по городу.
С начала года ею поставлено на учет около 12 тысяч электронных налогоплательщиков, что составляет 15% обслуженных по городу по данной услуге. Следует отметить, что весь поток клиентов по данной услуге приходится на Лиану с проставленной наивысшей оценкой обслуживания. Наилучшие результаты ею достигнуты и в части проведения мероприятий по принудительной ликвидации налогоплательщиков, ею обеспечена 100 - процентная отработка по подаче в судебные органы исковых материалов по 2340 налогоплательщикам.
Работа в Центрах специфична: есть и другая сторона, не видимая для налогоплательщиков. Принятые в течение дня группой приема заявки от налогоплательщиков, другой группой в течение того же дня вносятся в информационную систему. Можно сказать, скрытые от глаз налогоплательщиков, работники проделывают основную работу, по результатам которой формируется история налогоплательщика. То есть все формы налоговой отчетности, все заявления и справки должны отражаться в информационной системе верно и своевременно. Одной из таких «групп» в единственном лице является сотрудник группы обработки Центра Алатауского района Алкуат Нургуль.
Только за 3 квартал 2014 года Нургуль вынесено свыше 1000 решений и обоснований на выдачу справок о неимении задолженности, на переброску /возврат платежей и налогов. Она также является ответственным лицом за отработку категории налогоплательщиков, не исполнивших налоговые обязательства по представлению налоговой отчетности, и в данной ситуации от ее грамотности и компетентности зависит дальнейшее принятие мер другими подразделениями в отношении налогоплательщика.
Благодаря таким преданным своему делу специалистам, на протяжении последних 3-х лет Центры приема и обработки информации налоговых органов Алматы признаются лучшими Центрами по Республике:
- в 2011 году - Налоговое управление по Бостандыкскому району;
- в 2012 году - Налоговое управление по Медеускому району;
- в 2013 году - Налоговое управление по Турксибскому району.
Нельзя не отметить, что именно данный участок работы налоговой службы ежегодно исследуется общественностью, формируются рейтинги на основе опросов и анализа тайных потребителей.
По результатам ежегодных исследований различными независимыми организациями отмечается повышение уровня удовлетворенности субъектов бизнеса и населения качеством предоставляемых налоговых услуг. Так, в среднем по всем видам налоговых услуг уровень удовлетворенности возрос с 66% в 2010 году до 98% в 2013 году. При этом на лидирующих позициях остается Алматы.
«Сейчас работа Центров прозрачна как на ладони. Есть регламент, проводится рейтинг, каждое движение записывает камера. И никого не волнует, в каком ты состоянии или твое настроение, ты должен отработать все моменты четко, как солдат, одновременно проявляя человеческое понимание и отношение к людям, так как налогоплательщик приходит с определенной проблемой или у него есть вопрос, требующий разъяснения на понятном ему языке. И порой очень сложно прочувствовать в отношении грань «инспектор - налогоплательщик», так как от общения с тобой у налогоплательщика формируются первые впечатления о нашей службе в целом. А это самое главное. Тем, кто работает давно, это дается просто, а для молодых сотрудников работа в Центре, я думаю, это живой пример освоения простой науки общения, понимания и разрешения ситуации», поделилась руководитель Центра Медеуского района Мадина Каипова.
