Служба «102» Алматы технически модернизировала методы приема звонков

Для обеспечения бесперебойной работы спецлиний «102» в 2013 году был закуплен Контакт-центр "Aeonix" производства Израиля. Контакт-центр представляет собой решение, обеспечивающее обработку поступающего вызова, наилучшее распределение ресурсов сервера обработки данных и оптимальный уровень обслуживания вызова абонента, сообщает Zakon.kz со ссылкой на пресс-службу ДВД Алматы.

Как отметил начальник Центра оперативного Управления ДВД города Алматы полковник полиции Андрей Квашнин, для улучшения работы службы "102" доработано программное обеспечение с целью установки дополнительного функционала, позволяющего в реальном времени отслеживать поступающие вызовы и оценивать степень занятости действующих операторов.

"В настоящее время для улучшения менеджмента качества обслуживания абонентов спецлиний "102" предусмотрен стратегический анализ рабочего процесса, а именно формирование в автоматическом режиме отчетов по производительности каждого оператора спецлиний «102»; отчеты по поступающим, принятым и отправленным на отработку вызовам; отчеты по вызовам находящимся в режиме ожидания. Использование такого рода мониторинга работы позволяет в реальном времени отслеживать всю нагрузку поступающих вызовов, с помощью дисплея выводить информацию в операционный зал ЦОУ тем самым обеспечивая жесткий контроль за работой операторов службы "102", - рассказал Квашнин.

В 2016 году операторами "102" Центра оперативного управления ДВД Алматы обработано 714 427 телефонных сообщений. С начала 2017 года принято более 500 тысяч телефонных звонков. В среднем за сутки один оператор "102" принимает более 250 сообщений, т.е. в сутки службой "102" в среднем обрабатывается около 2,5 тысяч телефонных звонков. Однако нормативная нагрузка на одного оператора, согласно приказу МВД Республики Казахстан №347 от 23.05.2013 года, должна составлять 180-200 поступивших сообщений в смену.

"При этом количество поступающих телефонных звонков в течение суток меняется. Согласно анализу, ежедневно с 15.00 часов до 21.00 часов на пульт "102" поступает максимальное количество, около 700-800 звонков, т.е. каждые 45-50 секунд. Время приема вызова составляет до 2-3 минут, в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентированием на местности и т.д. в т.ч. заполнения информационно-поисковой карточки. В ЦОУ ДВД имеется 10 рабочих мест операторов "102", ежесуточно на дежурство заступают 10 операторов для несения службы в круглосуточном режиме с предоставлением кратковременного отдыха в соответствии с графиком, контролируемым старшим смены операционного зала ЦОУ. Отлучение оператора с рабочего места фиксируется в журнале учета рабочего времени. В круглосуточном режиме ведется видеонаблюдение за рабочими местами оператора, организован учет принимаемых и обрабатываемых телефонных звонков с подведением итогов по окончанию рабочей смены", - отметил полковник Квашнин.

В целях улучшения работы службы "102", своевременного реагирования на поступающие сообщения о происшествиях и контроля за работой операторов, установлена специальная программа, позволяющая отслеживать поступление звонков каждому оператору. Таблица контроля занятости операторов выведена на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ. В окне программы отражаются текущее состояние телефонного аппарата каждого оператора, находящегося на рабочем месте, и телефонный номер звонящего абонента. Для удобства контроля статусы оператора отображаются в цветовом режиме: зеленый – прием вызова, желтый – звонки внутренней АТС, красный – телефон блокирован в связи с заполнением электронной карты вызова, белый – оператор свободен. Кроме того, дополнительно установлена программа, позволяющая оператору при соединении с абонентом видеть с кем из занятых операторов телефон абонента соединялся до ответа.

"Нередко работе операторов мешают особо активные граждане, которые по любому поводу, а нередко и без причины набирают бесплатный номер "102". Всего с начала 2017 года таких звонков, которые занимают телефонную линию и отвлекают от работы операторов, зарегистрировано более 3,5 тысяч. По каждому подобному факту проводятся расследования, направленные на розыск и привлечение к ответственности лиц, мешающих деятельности специальных служб. Кодексом РК об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за заведомо ложный вызов специальных служб (ст.438 ч.1 штраф 30 месячных расчетных показателей, 68 тысяч 070 тенге)", - резюмировал Квашнин.