Как улучшить сервис в Казахстане: опыт директора крупной компании

Zakon.kz

Успех акции «Тайный покупатель» во многом зависит от должной подготовки и готовности руководства услышать, как хорошие, так и плохие новости.

На правильное развитие бизнеса влияет много факторов, но наиболее важным является контроль работы сотрудников. Но как узнать, кто из работников пренебрегает обязанностями? Поможет Тайный покупатель.

Зачем нужен Тайный покупатель

Тайный покупатель оценивает соответствия кадрового потенциала предприятия, ее целям и задачам, а также стратегии развития. Это лучший способ проверки персонала преодоления существующих проблем. Конечной целью является повышение качества услуг предприятия.

В чем заключается таинственность

Вас заинтересовал товар в магазине, но задать вопрос «Не подскажете…» - некому, потому что никого из продавцов-консультантов нет, и как следствие в отсутствии подсказки в поиске товара, мы уходим в другой магазин, где продавцы более квалифицированы.

Такое явление ни одному руководителю, конечно же, не понравится. Чтобы пресечь подобное, грамотные руководители проверяют работу своих сотрудников с помощью услуги «Тайный покупатель»

Кто такой Тайный покупатель

По сути, это такой же покупатель, как и все остальные, но отличие в том, что покупку он совершает не по своему желанию, а по плану компании, при этом отмечая все недостатки в работе персонала, рабочих помещений и т.д.

Как работают Тайные покупатели

Сначала согласовывается структура исследования. Затем Тайные покупатели проверяют сотрудников заказчика на умение помочь клиенту, на культуру общения, дресс-код, знание продуктов и многое другое. Для сбора данных и контроля сотрудники компании используют собственную программу Агентства.

Как сделать всё правильно

Успех акции «Тайный покупатель» во многом зависит от должной подготовки и готовности руководства услышать, как хорошие, так и плохие новости. Это полезный инструмент в получении объективной оценки уровня обслуживания в компании.

После проведенияя акции «Тайный покупатель», руководители могут использовать эти данные для осуществления мотивационных программ персонала, что позволит повысить уровень сервиса, увеличить лояльность сотрудников и прибыль.