Адил Кожихов: У потребителей сформировался отложенный спрос на госуслуги
НАО Правительство для граждан
С 23 августа в ЦОНах отменили обязательное бронирование электронной очереди и стали принимать клиентов через систему Ashyq. Это вызвало ажиотаж среди казахстанцев - в крупных городах страны Нур-Султане, Алматы, Шымкенте выстроились очереди, люди стояли внутри и снаружи зданий ЦОНов.
Почему образовались такие очереди и как сейчас обстоит ситуация с приемом людей в ЦОНах, в интервью Zakon.kz рассказал председатель правления госкорпорации "Правительство для граждан" Адил Кожихов.
- Адил Галимжанович, в первый же день после отмены обязательного бронирования для посещения ЦОНов образовались огромные очереди, люди жаловались в социальных сетях. Почему так произошло и стабилизировалась ли ситуация с очередями?
- Для начала хочу рассказать, почему мы отменили обязательную бронь электронной очереди.
Люди жаловались, что из-за обязательного бронирования очереди расписаны на несколько недель вперед, что было не очень удобно, если требовалось получить госуслугу. По постановлению санврачей было сокращено время работы ЦОНов, что также ограничивало количество людей, которых мы могли принять за день. Мы пытались решить этот вопрос, сократив время оказания госуслуги с 20 до 15 минут, но спрос все равно был очень высоким.
По сути, у потребителей наших услуг сформировался значительный отложенный спрос. Люди в силу разных причин не могли получить услугу через портал Электронного правительства и в то же время не имели возможность прийти в ЦОН.
И очереди, которые мы наблюдали у наших фронт-офисов, - наглядное подтверждение этого спроса.
Поэтому было принято решение об отмене обязательной брони - граждане могут посещать ЦОН по приложению Ashyq и со строгим соблюдением карантинных норм.
Сразу скажу, такой наплыв нами прогнозировался, тем более первый день после отмены обязательной брони выпал на понедельник. Этот день и до введения обязательной брони всегда был довольно загруженным и насыщенным. Большие очереди в основном образовались в крупных городах - наши сотрудники работали в усиленном режиме, старались успеть обслужить всех клиентов.
Также выяснилось, что большинство услуг, за которыми казахстанцы пришли в ЦОН, можно получить онлайн, через портал eGov, мобильное приложение egov mobile и телеграм-бот @kenes1414bot. Наши операторы объясняют это людям.
Сейчас ажиотаж несколько спал. В ближайшее время, думаю, вернемся к обычному режиму работы.
- На сотрудников ЦОНов в эти дни выпала серьезная нагрузка. Между тем в социальных сетях люди часто жалуются на качество работы операторов ЦОНов. Какую работу госкорпорация ведет в этом направлении?
- Мы работаем над тем, чтобы повышать профессиональные качества наших сотрудников, мотивировать их.
С 1 июля запустили пилотный проект по новой сдельно-премиальной системе оплаты труда для операторов Единого контакт-центра 1414. По новой системе операторы получили возможность зарабатывать в два раз больше своего нынешнего оклада при выполнении определенных нормативов.
Уже есть первые результаты - выросла средняя производительность труда, операторы стали принимать большее количество звонков. Если результаты пилотного проекта будут хорошими, возможно, мы введем такую систему оплаты труда и для операторов ЦОН.
На наших сотрудников в эти дни выпала колоссальная нагрузка. Несмотря на это, они стараются обслужить каждого клиента. Поэтому я прошу всех казахстанцев с пониманием отнестись к этому. Пожалуйста, при посещении ЦОНа не забывайте про карантинные меры - носите маски, соблюдайте социальную дистанцию. Напомню, что сейчас 645 госуслуг доступны онлайн.
Кроме того, система бронирования работает в прежнем режиме, просто теперь не является обязательной. Если вы забронируете посещение ЦОНа заранее, вам не придется стоять в живой очереди.
