С письмом – к регулятору (А.Донских)
Фото: zakon.kz
С письмом - к регулятору
Национальный банк проанализировал тематику обращений потребителей финансовых услуг.
По мере становления финансовой системы Казахстана, расширения ассортимента и усложнения финансовых услуг менялась и тематика обращений граждан к регулятору. Если в 2004-2005 годах потребители больше интересовались условиями финансовых услуг, компенсацией советских вкладов, то начиная с 2007 года преобладающими стали жалобы на действия финансовых организаций. Это один из выводов, сделанных специалистами Национального банка по итогам изучения объемного архива обращений. Более подробно поговорим об этом с начальником управления по защите прав потребителей финансовых услуг и внешних коммуникаций НБ РК Александром Терентьевым.
- Одна из ключевых функций регулятора финансового рынка - защита интересов потребителей финансовых услуг. Александр Леонидович, как часто пользуются наши граждане такой возможностью и в каких случаях?
- Закономерность очевидна: по мере роста потребления финансовых услуг стал нарастать и поток обращений в Национальный банк. Замечу, что в большинстве случаев обращений к регулятору нарушения законодательства или условий договоров не выявлены.
В то же время большой поток обращений свидетельствует, с одной стороны, о недостаточном понимании гражданами последствий и рисков получаемых финансовых услуг, с другой стороны - о недостаточной разъяснительной работе самих финансовых организаций, а также указывает на несовершенство отдельных норм законодательства.
- И этот факт, как мы знаем, регулятор, а главное, законодатели без внимания не оставили. Где были выявлены основные пробелы в законодательстве?
- Анализ причин обращений системного характера позволил их не только выявить, но и выработать основные принципы и концептуальные подходы в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. Так, до 2007 года наблюдался рост обращений по страховому сектору. Их доля доходила до 35% от общего количества обращений. Они касались преимущественно вопросов обязательного страхования ГПО владельцев транспортных средств, способствовавших недобросовестной деятельности страховых организаций и оценщиков.
Соответствующие поправки и изменения были сделаны. И законом от 7 мая 2007 года были введены нормы, устраняющие эти пробелы. Напомню некоторые из них. Так, была предусмотрена обязанность страховых компаний в трехдневный срок информировать заявителей о недостающих для рассмотрения вопроса о страховой выплате документах. Был усовершенствован порядок организации оценки, установлен порядок и условия прямого урегулирования вопроса. Также был учрежден институт страхового омбудсмена. В результате этих мер общее количество обращений в адрес страхового сектора сократилось, и сейчас показатель не превышает 4% от общего числа обращений. А преобладающее большинство жалоб связано с добровольными видами страхования.
- С наступлением глобального финансового кризиса, как мы все помним, «фигурантами» подавляющего числа жалоб стали банки. На бытовом уровне это объяснимо: ранее выданные кредиты оказались не по силам заемщикам. В силу разных причин. А что вскрыли аналитики?
- Начиная с 2008 года действительно наблюдается рост обращений по банковскому сектору. Сейчас жалобы на банки составляют 68% от общего объема обращений. Это 4 407 из 6 480 обращений за 2015 год! Специалистами НБ РК был выявлен очевидный дисбаланс прав и интересов сторон договоров банковского займа. В частности, условия договоров сводились к обязанностям заемщиков и неограниченным правам банков. Вплоть до возможности одностороннего изменения банками условий договоров, в том числе размеров ставок вознаграждения, введения дополнительных и/или увеличения действующих комиссий, применения индексации платежей по отношению к курсам иностранных валют только в выгодных для банков случаях.
Доступность кредитов во времена кредитного бума также послужила причиной обращений о невозможности своевременного погашения задолженности. Как известно, банки в то время заимствовали за рубежом достаточно дешевые ресурсы, стремясь выдать как можно больше займов за счет снижения планки требований к платежеспособности заемщиков, зачастую гражданам, финансовые возможности которых не позволяли обслуживать обязательства. Кроме того, отсутствовал должный уровень раскрытия банками условий кредитов и их стоимости.
Увеличению долговой нагрузки заемщиков также способствовали: несвоевременное принятие банками мер по проблемным займам; приоритет погашения вознаграждения, пени и штрафов по отношению к основному долгу займа. То есть при выходе на просрочку в первую очередь погашалась пеня, затем вознаграждение и в последнюю очередь - задолженность по основному долгу. Сыграли роль и корректировки курса национальной валюты.
- Эти острые вопросы решались последовательно и принципиально. Причем с привлечением представителей всех участников рынка. Насколько изменилось в итоге законодательство с точки зрения защиты прав потребителей финансовых услуг?
- Можно сказать, что значительно. Напомню, что для устранения выявленных недостатков и дисбаланса начиная с 2006 года был принят ряд норм по повышению уровня защиты прав и интересов клиентов банков. Так, была принята методика расчета и установлены требования о раскрытии банками реальной стоимости займов и вкладов, так называемая годовая эффективная ставка вознаграждения. Затем была введена обязанность указывать ГЭСВ в договорах займа/вклада. Это позволило клиентам оценивать реальную стоимость кредитов и депозитов с учетом всех возможных расходов, сравнивать стоимость и условия аналогичных продуктов нескольких банков.
Также на законодательном уровне в октябре 2008 года был введен запрет на одностороннее изменение банками размеров ставок вознаграждения, размеров и порядка расчета тарифов, комиссий и других платежей по обслуживанию договоров займа, заключенных с физическими лицами. Введено требование об установлении в договоре банковского займа с физическим лицом фиксированной или плавающей ставки вознаграждения; определен порядок расчета последней, где в качестве базового показателя определена ставка рефинансирования НБ РК. Принятыми нормами был исключен риск перекладывания на заемщиков рисков банков при удорожании привлекаемых ресурсов, а также увеличения долговой нагрузки по независящим от заемщиков причинам.
В 2011 году были урегулированы пробелы, выявленные в правовом регулировании ипотечного кредитования и внесудебной реализации залогового имущества. Был принят ряд важных норм. В частности, введен запрет на внесудебную реализацию залогового жилья при наличии письменного отказа от нее залогодателя - физического лица, а также запрет на внесудебную реализацию залогового жилья МФО и кредитными товариществами. Запрещен ввод новых комиссий по договорам банковского займа.
Был предусмотрен и ряд обязанностей банков. В том числе высвобождение объектов залога по мере погашения займа при достаточности стоимости остальных объектов залога. Определены требования к оформлению и содержанию договоров банковского займа, предоставлению полных консультаций на преддоговорной основе.
Перечень этот обширен, и потенциальный ипотечник может с этими положениями ознакомиться. Все документы - в широком доступе и на сайте НБ РК.
- Как работа законодателей, принятие большого блока поправок сказались на практике, меньше ли стало жалоб, недоразумений, споров?
- Увы. И после 2011 года, когда поправки вступили в силу, регулярный анализ обращений свидетельствовал о наличии вопросов, требующих дополнительного комплекса системных мер по усилению защиты прав заемщиков.
Поэтому в конце 2015 года был принят большой блок беспрецедентных поправок в законодательство. Они были направлены как на снижение долговой нагрузки заемщиков, так и на исключение в будущем зависимости обязательств заемщиков от внешних факторов. Принятый закон (его для краткости называют Закон о неработающих кредитах) предусматривает ряд мер, вступивших в силу в начале текущего года. В частности, им предусмотрен запрет на выдачу ипотечных займов в иностранной валюте физическому лицу, не имеющему доходов в этой валюте.
Введен запрет на требование вознаграждения и неустойки, начисленных после 180 дней просрочки обязательства по договору ипотечного жилищного займа, а также запрет на капитализацию вознаграждения и неустойки к основному долгу по такому займу.
- Новые поправки полностью вступили в силу?
- Некоторые нормы начинают действовать с 1 июля текущего года. Например, такая норма, как запрет на начисление повышенной неустойки (штрафа и пени) по займу при просрочке более 90 дней. Норма имеет обратную силу. При наличии неуплаченной пени после вышеуказанной даты она будет пересчитана в соответствии с новыми требованиями. Это фактически снизит ежедневный платеж заемщика по неустойке более чем в 10 раз.
Также предусмотрено право заемщика на первоочередное погашение просроченного основного долга и вознаграждения при недостаточности денег и в длительной его неплатежеспособности - право на погашение неустойки и штрафов в последнюю очередь. Этот блок поправок достаточно велик, и при желании с ними можно ознакомиться в открытом доступе.
С 1 января 2017 года вступает в силу еще одна важная для заемщиков норма - ограничение на взыскание денег со счета заемщика - физического лица: не более 50% от находящейся и/или поступающей суммы.
Закон подкреплен рядом подзаконных актов. Они касаются практической стороны вопроса. Например, методик расчета регулярных платежей по банковским займам и микрокредитам. Определен исчерпывающий перечень комиссий и платежей, которые банки и МФО вправе взимать с заемщиков при выдаче и обслуживании займов. Если прежде банки не были ограничены в установлении различных комиссий и платежей, которые значительно удорожали стоимость кредитов, то теперь они не могут взимать более 11 комиссий и иных платежей. Более того, полностью исключено право взимать комиссию за обслуживание займов, которая завуалировано являлась дополнительной ставкой вознаграждения.
Наряду с этим в целях проведения анализа выпущенных на рынок продуктов установлена обязанность финансовых организаций и МФО уведомлять регулятора о запуске новых продуктов на рынок, согласно установленному перечню таких продуктов. Это позволит значительно сократить вероятность нарушений прав и интересов потребителей финансовых услуг.
Таким образом, теперь банковская деятельность в вопросах защиты прав и интересов клиентов во многом соответствует рекомендациям международных компетентных органов и является наиболее зарегулированной частью финансового сектора.
С текущего года деятельность управления будет сконцентрирована на усилении системы защиты клиентов на рынке страховых услуг. В частности, требуется проведение большой аналитической работы в области добровольного страхования, целью которой будет изучение условий страховых продуктов, выявление пробелов в регулировании, а также выработка совместно с участниками рынка требований к продуктам. Также будет продолжена работа с общественными объединениями по выработке предложений и механизмов для оказания поддержки заемщиков, чьи займы обеспечены единственным жильем.
- Острота проблем заемщиков спала, но не решена окончательно. Что сегодня на ипотечной повестке дня?
- Напомню, что в целях реализации поручений Главы государства НБ РК выделил на решение проблем ипотечных заемщиков 130 миллиардов тенге и реализует Программу рефинансирования ипотечных жилищных займов/ипотечных займов. Ее цели - сохранение единственного жилья, снижение уровня долговой нагрузки заемщиков, получивших займы в период с 2004 по 2009 год. По состоянию на 1 апреля текущего года насчитывалось 355 911 ипотечных займов физических лиц, обеспеченных жилой недвижимостью. Из них 333 511 тенговых займов на сумму 1 279 миллиардов тенге (76,8%) и 22 400 валютных займов на сумму 386,2 миллиарда тенге (23,2%). Просрочка свыше 90 дней зафиксирована по 41 424 займам на сумму 405,8 миллиарда тенге. В рамках программы планируется рефинансировать 25 000 договоров. Из них 16 000 - валютные займы на сумму 92 миллиарда тенге и около 9 000 тенговых займов на сумму 38 миллиардов тенге.
С учетом револьверного характера освоения средств количество рефинансированных займов может составить около 47 000. По состоянию на 15 июня в банки подано более 22 000 заявок, из них одобрено 16 121 заявка на сумму свыше 97 миллиардов тенге.
Благодаря совместным действиям общественных объединений, банков и НБ РК в 2014 и 2015 годах более чем 9 800 заемщикам было оказано содействие. Речь об изменении условий исполнения обязательств, вследствие чего многие из них улучшили свою платежную дисциплину, некоторые закрыли кредиты, получили время для поиска путей решения проблемы. Также в 2014 году по инициативе НБ РК с рядом банков и общественных объединений был подписан меморандум, предусматривавший запрет на выселение граждан в отопительный сезон из единственного жилья.
- Есть ли у наших сограждан возможность лично проконсультироваться у специалистов Нацбанка? Не секрет ведь, что законы могут читать и понимать единицы…
- С 2014 года в НБ РК по адресу: Алматы, Айтеке-би, 67 (тел. 727 2 619-213) - действует Общественная приемная, где ежедневно наши специалисты предоставляют гражданам консультации и оказывают правовую помощь по вопросам, связанным с предоставлением финансовыми организациями услуг. Например, в 2015 году были предоставлены консультации 1 067 гражданам, обратившимся в Общественную приемную. Причем до 80% составляли консультации по программе рефинансирования ипотечных займов. Граждане, проживающие в регионах, могут также за консультациями обратиться в территориальные филиалы Национального банка.
- Не уверена, что все потенциальные проблемы по ипотечникам устранены. Нацбанк продолжает над этим работать?
- Вопросы, над которыми сейчас работают наши специалисты, как раз и нацелены на дальнейшую поддержку заемщиков, предоставивших в залог свое жилье.
Предусмотрено заключение Меморандума о взаимоотношении и сотрудничестве с банками - участниками программы. Ключевой момент меморандума - приостановление на один год выселения заемщиков из единственного жилья с целью выработки дополнительных инструментов оказания поддержки заемщикам. В настоящее время с каждым банком отрабатываются условия меморандума.
Мы также хотим найти системное решение вопроса налоговых льгот. В ряде случаев банки в целях облегчения долговой нагрузки заемщиков готовы на списание части либо всей суммы основного долга и иной задолженности по займу. Действующим налоговым законодательством предусмотрено освобождение банков от выплат при списании задолженности по займам отдельных категорий заемщиков. Однако этой нормы недостаточно. Поэтому сейчас Нацбанком разработан ряд поправок в Налоговый кодекс, предусматривающих освобождение заемщиков, а также банков и уполномоченных организаций по реализации программ от уплаты налогов, возникающих при прощении задолженности заемщиков. В том числе при уменьшении размера требований к заемщику в результате конвертирования займа по курсу на 18.08.2015 года. Но для этого требуется согласие заинтересованных госорганов.
Еще остаются нерешенными проблемы валютных заемщиков и заемщиков, относящихся к категории социально уязвимых слоев населения. Учитывая, что одним из направлений политики государства является социальная защита населения, Нацбанк проводит в настоящее время всесторонний анализ ситуации и изучает зарубежный опыт оказания возможной поддержки таким заемщикам.
- И еще одна актуальная тема - коррекция валютного курса, которая, мягко говоря, была болезненна для многих людей. В том числе и для вкладчиков банков. Государство обещало минимизировать потери. Как здесь обстоят дела?
- В целях защиты прав депозиторов, поддержания доверия к национальной валюте в соответствии с поручением Главы государства правление НБ РК утвердило Порядок выплаты компенсации по депозитам физических лиц, открытым в национальной валюте. Он предусматривает выплату компенсации за счет средств НБ РК по срочным вкладам физических лиц, открытым в тенге на 01.08.2015 года в сумме, не превышающей 1 000 000 тенге.
По информации, предоставленной банками, на конец мая 2016 года остаток сумм на специальных счетах физических лиц, подлежащих компенсации, составляет 69,2 миллиарда тенге. Предполагаемая сумма компенсации составляет 60,2 миллиарда тенге.
Это вкратце о многолетней работе НБ РК по защите прав и интересов потребителей финансовых услуг. Глубокий анализ ситуации на рынке финансовых услуг, влияний на него внешних факторов, тематики и причин обращений потребителей, а также тесное взаимодействие с общественными объединениями позволяют выявлять пробелы и осуществлять пересмотр законодательных норм.
В краткосрочной перспективе планируется сконцентрироваться на повышении уровня финансовой грамотности населения как одной из наиболее эффективных форм защиты потребителей. Отсутствие у граждан необходимых знаний и навыков в области персональных финансов, принятие непродуманных решений зачастую приводят к плачевным для многих из них последствиям. В первую очередь - в принятии на себя значительного долгового бремени. В рамках Антикризисного плана действий Правительства и Национального банка по обеспечению экономической и социальной стабильности на 2016-2018 годы сейчас готовится проект программы по повышению финансовой грамотности населения, которая будет реализовываться нами совместно с банками второго уровня.
Алевтина Донских
