Как защитить свои потребительские права в самых необычных ситуациях: от стеклореза до тура за рубеж
Фото: Zakon.kz
А житель Астаны, воспользовавшийся услугами туроператора Семея, при помощи специалистов сумел вернуть себе стоимость путешествия на 1,2 млн тенге, передает корреспондент Zakon.kz.
Кроме того, буквально за две недели до наступления нового 2024 года государственным служащим Департамента торговли и защиты прав потребителей Абайской области удалось помочь двум пенсионерам, на которых ловкие молодые люди, явно хорошо подкованные в юриспруденции, оформили крупные кредиты на 1 и 1,1 млн тенге на каждого.
Фото: Zakon.kz/Екатерина Гуляева
"Схема очень проста: находят пенсионеров, приглашают на презентацию товара, обычно это мобильные массажеры, проводят розыгрыши лотереи для предоставления скидки. Причем эти самые массажеры якобы стоят на рынке не менее 2 млн тенге, а победителям лотереи дается колоссальная скидка в 50%, таким образом, стоимость якобы снижена до 1 млн тенге", – разъяснил корреспонденту Zakon.kz руководитель Департамента торговли и защиты прав потребителей Абайской области Асхат Сагдолдин.
Разумеется, пенсионеры с собой такие суммы в кошельке не носят, а потому вежливые парни просят у победителей удостоверения личности и телефоны, чтобы быстро и легко оформить кредит для покупки "чудо-массажера". И пенсионеры, окрыленные победой, доверчиво передают эти важнейшие инструменты в руки незнакомцев. В итоге, когда довольные и счастливые родители приглашают в гости детей и родственников показать обновку и множество бонусных подарков впридачу, выясняется, что "красная цена" этому массажеру на рынке – от силы 50 тыс. тенге, а на пожилых людях "повис" огромный кредит на 1 млн тенге сроком на несколько лет вперед.
"Действия этих молодых людей не подпадают под статью Уголовного кодекса о мошенничестве, потому что люди сами, добровольно, подписали договор, с их согласия оформили кредит. И привлечь их к уголовной ответственности в данном случае невозможно. Единственный выход – возврат товара, не соответствующего качеству и заявленной цене. И здесь важно соблюдать срок – не позднее 14 дней со дня покупки", – отметил Асхат Сагдолдин.
Именно потому, что родные обманутых пенсионеров своевременно обратились за помощью, права потребителей удалось защитить: товар был возвращен, а кредит аннулирован.
Фото: Zakon.kz/Екатерина Гуляева
На что жалуемся?
В целом, по итогам 2023 года в Абайской области за защитой прав потребителей обратились 860 человек. Общая сумма, подлежащая возврату потребителям, составила около 45 млн тенге. Однако не каждая покупка была признана недействительной, и возвратить потребителям удалось 23,7 млн тенге.
"Наибольшее количество обращений поступило по розничной торговле: по 536 обращениям возвращено 12,2 млн тенге. Второе место по количеству обращений занимает электронная торговля – 133 обращения, потребителям возвращено 3,9 млн тенге. Тройку "лидеров" закрыли вопросы оказания бытовых услуг – 101 обращение, потребителям возвращено 5,3 млн тенге", – проинформировал Асхат Сагдолдин.
По его словам, потребители жалуются на низкое качество товаров, особенно одежды, игрушек, заказанной мебели или окон. Есть и такие, кто приходит с жалобой на маникюршу или парикмахера, сделавших "не то, что хотела бы заказчица". А однажды поступила жалоба на агентство, специализирующееся на проведении торжеств. Заказчики "не увидели на свадьбе то, о чем мечтали".
По наблюдениям специалистов, даже эти статистические данные не отражают реальное состояние дел в сфере защиты прав потребителей, так как не все потребители обращаются за защитой нарушенных прав в госорганы и общественные объединения потребителей.
Алгоритм возврата товара
Многих останавливает достаточно продолжительная процедура возврата товара и возмещения понесенного ущерба. В настоящее время просто так обратиться в суд, чтобы вернуть напрасно потраченные деньги, нельзя. Необходимо пройти все этапы досудебного разбирательства.
Вначале необходимо написать досудебную претензию в адрес предпринимателя или продавца, изложив все свои претензии и требования. В течение 10 дней предприниматель обязан дать покупателю мотивированный отказ или удовлетворить его просьбу, поменяв некачественный товар или вернув ему деньги.
Если не удалось выяснить отношения на этом этапе, потребитель может обратиться в госорганы, специализирующиеся на защите прав потребителей. Здесь обращение рассматривается 15 календарных дней. И справедливости ради, стоит отметить, что большинство обращений уже на этом этапе удается разрешить. Но не всегда. Так, в 2023 году специалистами Департамента торговли и защиты прав потребителей приходилось выступать третьими лицами на шести судебных разбирательствах, где решался вопрос возврата средств за некачественно оказанные услуги или проданный товар. Кстати, во всех случаях удалось доказать, что требования истцов были справедливы.
"Сейчас все понимают, что ныне действующая редакция закона "О защите прав потребителей РК" не отражает реалий сегодняшнего дня. Например, он совершенно не регулирует отношения электронной торговли и работу интернет-магазинов. А этот сегмент торговых отношений из года в год растет. Так же как и жалобы на товары, купленные через интернет", – отметил Асхат Сагдолдин.
Скриншот с сайта электронной торговли
Новые тренды: электронная торговля
Буквально на днях министр торговли и интеграции Арман Шаккалиев говорил о том, что электронная торговля стала одним из новых драйверов мирового экономического роста. Объем электронной торговли уже в 2022 году достиг 2 трлн тенге, или 12,5% от общего розничного объема. И уже по данным за 11 месяцев 2023 года, этот показатель был превышен.
Как показывают данные Минторговли и интеграции, казахстанцы предпочитают покупать через интернет товары для дома, одежду и обувь, продукты питания, косметику и лекарственные препараты. И далеко не каждая из этих покупок является удачной. Например, в 2023 году в Курчатове покупательница заказала несколько различных бадов, а в посылке оказалось хозяйственное мыло. И таких случаев множество.
Как может измениться Закон о защите прав потребителей
В настоящее время в Парламенте РК рассматривается законопроект по внесению изменений в Закон РК "О защите прав потребителей", который учитывает многие коллизии сегодняшнего дня. Так, сроки рассмотрения потребительских споров будут в три раза быстрее, так как законопроектом предлагается исключить ненужные многоступенчатые барьеры разрешения частноправового спора в гражданском суде.
Также предусмотрено введение гражданско-правовой ответственности в виде штрафа на субъекты предпринимательства судом по иску и в пользу общественного института потребителей в том случае, если нарушение прав потребителя не устранено на досудебном этапе.
"Это поможет, во-первых, заинтересовать предпринимателей к разрешению конфликта именно на досудебном этапе, либо медиативным способом. Во-вторых, мотивирует общественные организации по защите прав потребителей доводить каждое начатое дело до логического конца – принятия судебного решения", – считает руководитель Департамента торговли и защиты прав потребителей Абайской области.
Омбудсмен по защите прав потребителей
Еще одно новшество законопроекта – введение института омбудсмена по защите прав потребителей. Его задачами определены досудебное урегулирование по возникшим вопросам прав потребителя с предпринимателем, активное участие в разработке отраслевых проектов правовых актов государственных органов-разработчиков, а также просвещение и повышение правовой грамотности граждан по вопросам прав потребителей.
Фото: Zakon.kz
Кроме того, в
Казахстане планируется создать Национальную ассоциацию потребителей, в состав
которой войдут все общественные организации, которые на текущий момент работают в области защиты прав потребителей.
"Сегодня далеко не каждая область, тем более район, могут сказать, что на их территории работают общественные организации по защите прав потребителей. В Семее есть лишь одно НПО, специализирующееся на этом направлении. Но если бы таких неправительственных организаций было больше, особенно в сельской местности, многие вопросы и жалобы потребителей можно было бы решать в кратчайшие сроки, не доводя до суда", – поделился своей точкой зрения Асхат Сагдолдин.
Уже сейчас неправительственный сектор работает в тесном партнерстве с департаментами торговли и защиты прав потребителей в регионах страны. В рамках реализации проекта "Сапалы өнім" общественные объединения по защите прав потребителей помогают выявить в своих регионах некачественный товар, проводя контрольные закупки и осуществляя общественный контроль реализации товара, на который поступило наибольшее количество жалоб. Чаще всего это товары импортного производства, которые в обязательном порядке проходят проверку и экспертизу на соблюдение технологии приготовления, если речь идет о продуктах питания, и технологии изготовления в случае производства иных товаров народного потребления.
Фото: Zakon.kz/Екатерина Гуляева
В каких регионах Казахстана самые привередливые потребители
По результатам социологического опроса 2022 года, инициированного Министерством торговли и интеграции РК, из 10 тыс. респондентов, принявших в нем участие во всех уголках Казахстана, 31% опрошенных столкнулись с несоблюдением сроков годности и норм хранения продуктов питания.
Наибольшее недовольство выказали жители Алматы, Атырауской области и ВКО. Еще 24% опрошенных недовольны качеством товаров. В большинстве своем жалобы были у жителей Актюбинской и Карагандинской областей, а также Астаны. 19% жалуются на отсутствие требуемой по закону информации о продуктах питания. Об этом сообщали жители Западно-Казахстанской, Восточно-Казахстанской, Жамбылской и Туркестанской областей.
"По результатам совместной работы за 2023 год исследовано порядка 68 видов импортной продукции. Из них по 19 видам выявлены нарушения нормативов о безопасности пищевой продукции. Речь идет о таких нарушениях, как несоответствие продукции санитарно-эпидемиологическим требованиям, заявленным характеристикам и составу, а также требованиям по маркировке", – пояснил Асхат Сагдолдин.
В итоге Министерством торговли и интеграции отменены 63 декларации о соответствии пищевой продукции и более 200 документов об оценке соответствия. По данным Департамента торговли и защиты прав потребителей Абайской области, аналогичная работа проведена совместно с общественным объеденением "Қорғаушы". На экспертизу в уполномоченные органы направлены 7 материалов по продуктам импортного производства. В настоящий момент ожидаются их результаты.
Фото: Zakon.kz
"Приобретая товар, делая крупный заказ или заключая иную сделку, следует соблюдать ряд небольших, но необходимых правил. Поверьте, когда дело доходит до разбирательства, каждый документ и подпись, поставленная там, где надо, играют решающую роль", – посоветовал Асхат Сагдолдин.
Так, необходимо выяснить точный адрес торгового предприятия или хотя бы их официальную электронную почту, проверить телефоны, указанные в выходных данных. Это нужно для того, чтобы потребитель знал, куда обращаться с жалобой, если возникнет необходимость.
Неплохо поискать отклики о фирме и товаре, который собирается купить потребитель. Обычно современные покупатели не скупятся делиться своим мнением о том, что и как купили. Кроме того, стоит внимательно изучить текст договора прежде, чем поставить свою подпись. И, конечно, внимательно следить за тем, как идет процедура оформления кредита, если при приобретении товара возникла такая необходимость.
Обратиться за помощью можно в департаменты торговли и защиты прав потребителей, которые есть в каждом областном центре Казахстана. В Абайской области такое учреждение расположено по адресу: г. Семей, ул. Абая, 99. Рабочие телефоны: 35-39-66, 35-39-45. Также можно обратиться в Общество защиты прав потребителей "Қорғаушы": г. Семей, ул. Чехова, 35, ТД "Нур", 2 этаж, 10 кабинет.
Кроме того, любой казахстанец может зайти и оставить свое заявление на платформе по приему жалоб по защите прав потребителей e-Tutynushy или позвонить по номеру горячей линии 8 (7172) 74-98-32, 8 (7172) 74-98-36. Также можно написать обращение или записаться на прием к руководителю Комитета по защите прав потребителей Минторговли РК через онлайн-приемную.
