Внедрение электронной очереди в налоговых органах г.Астаны

В целях повышения качества оказываемых налоговых услуг в Центрах приема и обработки информации (ЦПО) Налоговых управлений по Алматинскому и Сарыаркинскому районам введена Электронная система управления очередью (далее - ЭСУО), передает Salyk.gov.kz.

Внедренная в налоговых органах г.Астаны ЭСУО позволит:

ü значительно снизить время ожидания для получения услуги;

ü повысить комфорт ожидания очереди;

ü в целом снизить нагрузку на операторов (сотрудников) и обеспечить ее равномерное распределение;

гибкий функционал внедренной ЭСУО позволит оперативно получать такую аналитическую информацию, как:

ü среднее время оказания услуг сотрудниками;

ü количество обслуженных клиентов за смену;

ü эффективность использования рабочего времени сотрудниками;

ü состояние очереди за получением той или иной услуги;

Также налогоплательщикам предоставлена возможность посредством ЭСУО оценить качество полученной услуги -

для чего, возле каждого окна ЦПО расположен сенсорный экран (тач-скрин) с кнопками положительной и отрицательной оценки качества услуги.

При выборе кнопки «плохо» на экране появится подменю, в котором налогоплательщик может отметить, что именно ему не понравилось в обслуживании сотрудником налогового органа:

- его компетентность;

- скорость обслуживания;

- вежливость;

- желание помочь клиенту.

Информация о «плохой» оценке в виде красного экрана незамедлительно появится на экране компьютеров руководителя отдела и курирующего заместителя районного налогового управления для оперативного принятия мер и устранения возможных причин.

Такой расширенный аналитический функционал является своего рода «сепаратором», т.е. позволяет выявить, как лучших, так и худших сотрудников ЦПО за отчетный период, определить слабые стороны в качестве обслуживания клиентов и принять действенные меры по их устранению.

Указанная функциональность выгодно отличает ЭСУО налоговых органов г.Астаны от электронной системы ЦОНов, единственной функцией которых является формирование очереди клиентов без возможности тайм-менеджмента и соответствующих инструментов управления качеством услуг.

Отдельно необходимо отметить возможность внедряемой в налоговых органах г.Астаны ЭСУО интегрироваться с информационными системами финансовых организаций (банков, АО Казпочта), филиалы которых располагаются в зданиях налоговых органов.

Таким образом, для оплаты налогов и других обязательных платежей через кассу банка клиенту достаточно будет в терминале выдачи талонов налогового органа выбрать пункт «Платежи и переводы» и, получив талон, ожидать вызова своего номера оператором банка на посадочных местах зала ожидания ЦПО.

Также, в настоящее время прорабатывается вопрос реализации на сайте Налогового департамента по г.Астана www.astananalog.kz сервиса, позволяющего заказать талон на получение услуг ЦПО в on-line режиме из дома, офиса, либо мобильного телефона в удобное для клиента время посещения.

Внедряемая в налоговых органах г.Астана ЭСУО - это программно-аппаратный комплекс, позволяющий оптимизировать управление потоком клиентов, позволяющий избежать скопления людей в местах приема и организовать «цивилизованный» порядок обслуживания посетителей. Ожидается, что внедрение электронной очереди в налоговых органах г.Астаны кардинально сократит время ожидания в очереди, создаст благоприятную атмосферу обслуживания и повысит эффективность работы обслуживающего персонала.