В Департаменте торговли и защиты прав потребителей по Мангистауской области МТИ РК это связывают прежде всего с тем, что покупатели стали намного грамотнее. Знают свои права, а значит могут доказать продавцу, что товар не подходит по определенным требованиям или стандартам. Так ко всему в законе внесены изменения, где у покупателя стало больше прав. Об этом корреспондент Zakon.kz беседует с руководителем департамента – Рауаном Мухаевым.
- Мы все считаемся потребителями, потому что каждый день что-нибудь покупаем, не важно, где – на рынке, в магазинах, в интернете. Чаще всего, с какими жалобами к вам приходят пострадавшие от продавцов граждане?
- Чаще всего потребители сталкиваются с невозвратом денежных средств, а также с невозможностью вернуть некачественный товар. До сих пор, к примеру, к нам поступают заявления по массажным накидкам. Мы уже много раз рассказывали о них, но люди все равно клюют на акции, которые устраивают эти продавцы. Людей завлекают на презентацию подарками, а потом на месте оформляют кредит на накидки. "Красная" цена им 80 тысяч тенге, а продают их за миллион. Причем договор у них составлен хитро – в случае возврата товара покупателям необходимо обратиться в офис, который находится в Алматы и лично принести товар. Естественно, многие не хотят ехать в Алматы, ведь это лишние траты, да и найдут там офис или нет, еще неизвестно. По закону в 14 дней потребитель может вернуть товар. К нам обращались с заявлениями, и деньги потребителям вернули, а кредиты они закрыли.
- Сейчас в основном вся торговля перешла в сеть интернет. На маркетплейсах и на различных сайтах можно найти что угодно и по цене ниже, чем на прилавках магазинов. Думаю, и число нарушений в этой сфере тоже выросло?
- Да, сфера электронной торговли активно развивается, и, конечно, к нам поступают жалобы на недобросовестных продавцов. Из 203 жалоб, связанных с маркетплейсами, 200 уже удовлетворили, три остаются в работе. Много жалоб на мошеннические действия со стороны продавцов. Наши граждане покупают брендовые вещи через Instagram, а на самом деле, существует ли этот магазин, никто не знает. Ведь, чтобы открыть страницу, нет необходимости брать разрешения от госорганов. Это может сделать любой, также могут загрузить фотографии брендовых вещей и продавать по очень низким ценам. И люди попадаются на эту удочку, скидывают деньги посредством перевода, не требуют никакого договора. А потом продавец блокирует их везде и теряется – концов не найдешь. Поэтому нужно тщательно проверять магазин, реально ли он существует в том или ином городе, когда была открыта страница, много ли подписчиков, какие там комментарии. Очень бдительным нужно быть. Это мошеннические действия, и хорошим это не заканчивается, обычно мы передаем такие дела коллегам из департамента полиции. Если же это реальный магазин, тогда мы можем вернуть деньги потребителю. Недавно был случай, когда житель Усть-Каменогорска заказал через Instagram в актауском магазине золотые часы стоимостью почти миллион тенге. Часы пришли, но они оказались не той модели, которые были представлены на фото. Он отправил их обратно, а вот деньги ему никто не спешил отправлять. Мы ему помогли вернуть всю сумму.
Фото: Zakon.kz/Из личного архива Рауана Мухаева
- Сейчас открылось очень много мебельных цехов, которые обещают как изготовить мебель в кратчайшие сроки, так и привезти мебель из других городов и стран. Но все чаще вижу в сети жалобы на таких недобросовестных мебельщиков. Люди годами ждут заказ, за который они внесли стопроцентную предоплату. Поступают ли к вам такие заявления?
- Случаев по мебельным цехам очень много. Мебельщики оформляют заказ, берут предоплату, не заключают договор по срокам поставки или изготовления, а потом тянут с выполнением, а люди ждут и надеются. При этом сами мебельщики обычно не отказываются от своих обязательств, но придумывают отговорки – то машина где-то застряла, то она сломалась, то работник "дядя Степа" не вышел. И тогда люди обращаются к нам. У нас есть полномочия открывать проверку и привлекать таких предпринимателей к административной ответственности по статье 190 КОАП РК. На первый раз выносим предупреждение, а во второй раз уже штраф. В практике был интересный случай. Семья заказала стол и стулья, все обошлось в миллион тенге. Предпринимательница сказала отправить деньги переводом не на свой номер, а на чужой – этот номер также принадлежал предпринимателю – ее подруге. Та не отрицала, что деньги получила, сняла и отдала. Потребитель подал в суд, мы тоже в суде участвовали. Но в суд подавали именно на то ИП, на чье имя был отправлен перевод, и в гражданском порядке взыскивали с нее ущерб. Деньги она вернула. Мебели, конечно, покупатели так и не увидели.
- Существует ли алгоритм действий для потребителя, который хочет отстоять свои права?
- Законом предусмотрена трехступенчатая система рассмотрения жалоб. Первая ступень, когда потребитель пишет претензию от своего имени на имя продавца. Если продавец в течение 10 дней не отвечает на нее, или не удовлетворяет требования, то потребитель с копией этой претензии приходит к нам и пишет заявление в адрес департамента. Мы в рамках действующего законодательства его рассматриваем. И если есть признаки, что виноват предприниматель, то привлекаем его к ответственности. Если на уровне департамента не удается решить вопрос, то потребитель вправе обратиться в гражданский суд. Там департамент обычно участвует в качестве третьего лица. Кстати, в суде можно взыскать и за моральный ущерб, ведь вы ждали сначала 10 дней, потом в департаменте еще 15 дней плюс у суда свои сроки рассмотрения, а вы все это время не могли защитить свои права. Но хочу сказать, что большинство дел решается на уровне претензии к продавцу. К нам в прошлом году поступило 2198 заявлений, и мы, как департамент удовлетворили 65 процентов из них, возвращенная сумма была 46 миллионов тенге. И это учитывая, что были заявления и на 1,5 тысячи тенге, и на 7 миллионов, и на 500 тысяч.
- Были ли в практике случаи, когда вы понимали, что это заведомо на 100 процентов проигрышное дело?
- Это называется потребительский "терроризм". Такой случай был в 2022 году. К нам обратилась жительница одного из районов Мангистауской области. Она купила стиральную машинку, пользовалась ей 8 месяцев, а потом решила, что машинка ее не устраивает, и захотела поменять на другую. При этом сама стиральная машинка была в рабочем состоянии. Мы эту машинку направили на экспертизу, в заключении было указано, что заводских дефектов нет, машинка исправна. Мы все знаем, что по гарантии в течение года можно отремонтировать или вернуть технику, если есть заводской брак. Причем заключение дает аккредитованная организация, а не дядя Вася возле гаража. В этом случае со стиральной машинкой было все в порядке, мы женщине все разъяснили, однако она устроила скандал и обратилась с заявлением в суд, причем потребовала от суда, чтобы департамент принял участие в качестве третьего лица. В суде она истерила, падала в обмороки, даже скорую вызывали. Но это, конечно, не помогло – суд ей отказал. Поэтому стиральная машинка осталась при ней.
- Так и хочется спросить – а что, так можно было?
- (смеется) И не такое бывает!
- Вскоре в Закон "О защите прав потребителей" внесут новые поправки. Какие это будут поправки и действительно ли они облегчат жизнь потребителям?
- Основные поправки коснутся электронной торговли. Это будет отдельная статья, которой нет в действующем законодательстве. Также будет введен институт омбудсмена. К примеру, у предпринимателей есть Палата "Атамекен", которая их защищает. И у потребителей будет омбудсмен, который будет решать их актуальные вопросы. Это отдельный институт, который будет подотчетен президенту и правительству. Кроме того, будет создана ассоциация потребителей, ее представительства будут в каждом городе. Это плюс к обществам защиты потребителей, которые у нас есть не во всех городах.
- Будет ли сокращен список товаров, которые нельзя вернуть?
- По закону на сегодня есть шесть видов товаров, которые не подлежат возврату. Это чулочно-носочные изделия, нательное белье, животные и растения, лекарства и медицинские изделия, метражные товары и мобильные телефоны. Телефон сейчас можно вернуть только в случае, если есть заводской брак. Например, вы его купили, а он перестал работать, или зарядку держит очень короткое время. Тогда его нужно отправить в сервисный центр, там сделают экспертизу, и если подтвердится, что есть заводской брак, то можно поменять или вернуть деньги. В новом законопроекте мы хотим, чтобы телефоны вообще убрали из перечня товаров, которые нельзя вернуть. Потому что сейчас мобильными телефонами пользуются практически все – от школьников до пожилых людей. И вокруг возврата этой техники очень много вопросов.
