Эксперты рынка назвали интересные кейсы маркетинга в телекоме.
Драйвер увеличения ARPU содержится в таргетированном пакетировании и в предложении абоненту дополнительных сервисов
Дмитрий Жичин, директор по маркетингу ГК "Орион"
– Какие маркетинговые инструменты использует ваша компания для увеличения абонентской базы?
– Первый и важный инструмент в нашей работе с рынком – наш продукт с очень простым позиционированием – "первая цена в любом продуктовом сегменте", что дает потенциальному абоненту не только выбор пакета точно под свои потребности, но и возможность купить пакет по доступной цене. Мы также регулярно проводим абонентские акции, делающие наше предложение максимально привлекательным для каждой из целевых аудиторий.
Кроме того, ключевую роль в привлечении новых абонентов “Телекарты” играет сформированная нами за годы работы сеть партнеров-установщиков. Поэтому основное направление в нашей маркетинговой политике – быть № 1 на рынке для наших партнеров. Для достижения этой цели действует партнерская программа лояльности, которая позволяет наиболее активным партнерам зарабатывать с нами не только на активациях, но и на продаже дополнительных услуг, приеме платежей за обслуживание. Мы также реализуем трейд-маркетинговые активности, которые дают партнерам возможность увеличить их доход.
Для развития отношений и информирования партнеров, кроме дистанционных методов, мы реализуем программу регулярных обучающих семинаров, на которых рассказываем о новостях компании, новых акциях и обсуждаем проблемы, с которыми партнеры сталкиваются в работе, и способы их решения.
– Что вы делаете для удержания абонента? Что важнее и сложнее – привлечение нового клиента или удержание старого?
– Наша стратегия удержания и развития абонентской базы строится на подходе последовательного совершенствования продукта “Телекарты” для каждой целевой группы абонентов и максимально быстром решении вопросов, которые могут возникать у абонентов.
Мы также реализуем программу обмена оборудования, в рамках которой абонент имеет возможность по доступной цене обменять свой устаревший приемник на самый современный и смотреть еще больше телеканалов в лучшем качестве.
Дополнительно “Орион” работает над развитием новых направлений, интерес к которым у наших абонентов будет в ближайшем будущем только расти. Поэтому мы запустили и активно развиваем собственный OTT-сервис “Телекарта Онлайн”, позволяющий смотреть “Телекарту” на любом устройстве, подключенном к Интернету.
– Какие инструменты наилучшим образом помогают увеличить ARPU?
– ARPU на российском рынке традиционно был низким. Это обусловлено как бесплатным доступом к контенту высокого качества на федеральных каналах, так и политикой самих операторов платного ТВ.
Драйвер увеличения ARPU содержится в таргетированном пакетировании и в предложении абоненту дополнительных сервисов, которые повысят качество телесмотрения.
Для решения этих задач, во-первых, мы обновили линейку пакетов спутникового ТВ “Телекарта”, сделав ее более гибкой по отношению к предпочтениям абонентов. Весной 2018 года абонентам стали доступны пакеты “Пионер”, “Мастер”, “Лидер” и “Премьер”, среди которых каждая целевая группа найдет подходящее для себя предложение. Во-вторых, способствует этому развитие нашего собственного OTT-сервиса "Телекарта Онлайн", благодаря которому абоненты могут смотреть любимое ТВ в удобном для себя месте, на любом гаджете.
– Какие маркетинговые акции вашей компании за последний год вы считаете уникальными и принесшими наибольшую отдачу?
– Для новых абонентов в этом году действуют две акции. Первая – для абонентов, которые не привыкли платить за услуги ТВ. Им мы предлагаем участвовать в беспрецедентной акции "Смотри за ноль". Для этого им необходимо подключиться к “Телекарте” и в случае неоплаты услуг они смогут смотреть пакет каналов “Пионер” бесплатно в течение трех лет. Эта акция хорошо работает на привлечение новых абонентов. Подключившись к спутниковому оператору, абонент, как правило, уже не меняет его. И наша задача – работать с этим абонентом, предлагать ему пакеты с большим количеством интересных телеканалов.
Вторая акция – для тех, кто заинтересован в качественном и разнообразном контенте. Им мы предлагаем акцию “Народный Премьер”, благодаря которой они смотрят наш самый большой пакет – “Премьер” (это пакет из более 240 телеканалов, включающий премиальные телеканалы и дополнительные пакеты), на 50% дешевле. Единственным условием является непрерывное продление подписки.
Залог успеха оператора связи в условиях перенасыщенного рынка
Дмитрий Сметанин, президент компании GARTEL
Кейсы оператора безлимитной связи GARTEL по привлечению и удержанию абонентов, продвижению компании и маркетинговым акциям
– Какие маркетинговые инструменты использует ваша компания для увеличения абонентской базы?
– Компания GARTEL – это первый российский сотовый оператор, который предоставляет простые и удобные безлимитные тарифы с последующей сервисной поддержкой.
Конкуренция в сфере телекоммуникаций очень высокая. Современного клиента сейчас сложно чем-то удивить. Чтобы грамотно выстроить маркетинговую стратегию предприятия, необходимо отталкиваться от целевого ожидания вашего рынка, выделяя особенности и главные преимущества продукта.
Департамент по продвижению нашей компании, проанализировав ожидания потребителей, изучив особенности работы действующих конкурентов, выделил для себя основные направления работы для увеличения абонентской базы:
• удобный, современный сайт с правильным контентом;
• продвижение в социальных сетях;
• таргетированная реклама.
При использовании этих инструментов для эффективности результатов необходимо постоянно проводить анализ объявлений, демо-тестирование, наблюдение активности переходов и совершения заказов. Вся эта практика и мониторинг приносят в совокупности прекрасный результат не только в увеличении абонентской базы, но и в завоевании доверия клиентов, что приводит к долгосрочным отношениям. А верные клиенты – это залог успеха в условиях перенасыщенного рынка.
– Что вы делаете для удержания абонента?
– Главный лозунг компании GARTEL – это работа на опережение. Что же это значит? Главная задача отдела обслуживания – заблаговременно выявить неоптимальную ситуацию и разработать решение для нее в максимально короткие сроки, чтобы абонент мог бесперебойно использовать свою услугу.
Отдел качества на регулярной основе проводит опрос по удовлетворенности предоставленными услугами от момента заявки на приобретение сим-карты/портации, доставки и процедуры активации до начала пользования услугами оператора GARTEL.
Идет также работа по поддержке лояльности клиентов: не бросайте абонента, как только он стал вашим клиентом! Будьте готовы помочь ему, консультируйте, предоставляя информацию в полном объеме, не забывая про нюансы, изучайте и анализируйте его интерес!
И самое главное и приятное – это подарки! GARTEL в октябре 2018 года создал партнерскую программу с LitRes: компания дарит уникальные промокоды каждому действующему абоненту на получение книги в подарок.
– Что важнее и сложнее – привлечение нового клиента или удержание старого?
– Привлечение нового клиента и удержание старого – обе эти стратегии одинаково важны и тесно взаимосвязаны. Повышение жизненного цикла каждого абонента, работа с его лояльностью – это перспектива “сарафанного радио” для привлечения новых потребителей.
– Какие маркетинговые акции вашей компании за последний год вы считаете уникальными и принесшими наибольшую отдачу?
– В первую очередь это полный ребрендинг имиджевой рекламы. Мы делаем акцент на современные тенденции и полную свободу в общении с лозунгом “Общайтесь без всяких НО!”. Ведется активное продвижение в социальных сетях, что дает огромную возможность для расширения возраста целевой аудитории.
