Очень часто раздаются жалобы посетителей магазинов на плохое обслуживание, некомпетентность и некорректность сотрудников торговых отделов. Но у последних имеются свои претензии, хотя о них говорят гораздо реже. Ведь покупатели тоже "грешат" и, мягко говоря, неприятно удивляют продавцов.
Качают права
Есть часть потребителей, которая руководствуется принципом "клиент всегда прав!"
"Такие люди считают, что кто платит, тот и заказывает музыку, причем какую угодно. Могут необоснованно придраться, повышать голос. Но все должно строиться на взаимном уважении и соблюдении прав как покупателей, так и продавцов. К этой мысли надо привыкнуть", – говорит продавец-консультант Алексей Фишер.
По его словам, затеять скандал могут как женщины, так и мужчины. Это тот случай, когда пол не имеет значения. Продавцы подмечают, что самые позитивные и благодарные посетители – это дети. Чтобы остановить развитие конфликта со взрослым, продавцы пользуются психологическими приемами, которым крупные торговые сети обучают на тренингах. Например, не реагируют на выпады, и тогда адекватный человек успокаивается. А можно сработать на опережение, заметив хмурого клиента – улыбнуться и доброжелательно поговорить с ним.
"По нашим наблюдениям, это сразу настраивает человека на добрый лад", – говорит собеседник.
Случается, что конфликт достигает фазы, когда сыплются оскорбления и даже угрозы. Тогда без помощи охраны не обойтись. Однако это явление довольно редкое.
Битва платьев и пиджаков
Раскладывать, развешивать и приводить в порядок одежду – обязанность сотрудников торгового зала. Но иногда люди могут просто разворотить аккуратные стопки, даже если рядом лежат образцы в развернутом виде. Продавцы подмечают, что, как ни странно, чаще небрежнее к вещам относятся женщины. В их примерочных иногда даже на полу образуются кучи из платьев и кофточек. Мужчины же стараются вернуть не подошедший товар на место.
Наносят урон
Особая категория, шокирующая продавцов – изобретательные воришки. Из-за них консультантам в торговых павильонах нужно быть всегда начеку.
"На улицах я встречаю людей в одежде "с отверстием". Это зачастую означает, что вещь выкрали, срезав прямо в бутике магнитную бирку. А сейчас продаются в открытом доступе устройства для снятия этой защиты, что усложняет нам работу", – рассказывает продавец Динара Ахметова.
Воришки доставляют немало проблем, разрабатывая необычные методы.
"Обманывают" противокражные ворота. Некоторые надевают несколько слоев одежды и уходят из магазина с каменным выражением лица. Запихивают вещи в рюкзаки и сумки, которые сотрудники отделов не имеют права досматривать".
Если у продавцов возникает подозрение на попытку кражи, то приходится предпринимать необходимые меры. Например, когда на выходе срабатывает сигнал, человеку предлагают разобраться в проблеме, вежливо просят самостоятельно показать содержимое сумки. При этом кто-то убегает, кто-то добровольно сдает похищенное. Если пропажу обнаружили поздно, изучаются записи с камер видеонаблюдения, а материалы служба безопасности передает в правоохранительные органы.
Процедура поиска преступника и возврата товара занимает продолжительное время. Поэтому политика руководства компаний направлена на предупреждение таких эксцессов. Этому персонал тоже обучают. Основной метод – наблюдение за подозрительными посетителями. А повышенный интерес к покупателю может вызвать его внешний вид или странное поведение. Человек может стараться затеряться в закутках, подальше от камер наблюдения, носить с собой объемную сумку и так далее. По рации незамедлительно передается информация и предпринимаются действия.
Сотрудники включают режим "клиентского сервиса". То есть, ходят за покупателем по пятам, то и дело предлагая помощь в подборе модели или размера. Главная их задача – находиться рядом. Кстати, у торговых сетей существует база нежелательных клиентов, ранее совершавших правонарушения. Ее создание значительно облегчает задачу по предотвращению краж, но их совершается все еще достаточно много.
Пережить ажиотаж
Распродажи – это не только время повышенного спроса и доходов для сетевых магазинов и их сотрудников. Акциям предшествует тщательная подготовка, затем наступает период активной торговли, когда продавцам не до отдыха. Тем обиднее, когда после распродаж растет объем возврата товаров. Клиенты объясняют, что накупили лишнего, поддавшись ажиотажу, что вполне понятно. Но некоторые пытаются вернуть вещи, сходив в них на корпоратив или вечеринку. Лучше этого не делать, так как обман легко вскрывается, говорят консультанты. В других случаях вещь, конечно, примут назад с улыбкой. Но это – лишние хлопоты для рядовых сотрудников. Между тем покупатели могут избежать ошибок, совершая осознанный шопинг.
"Когда на распродажах пишут про скидки "до 70%" – это лукавство. Скидка распространяется на единичные позиции, но не более. Удешевление на 30-50% – куда реальнее", – говорит консультант Дамир.
При этом надо понимать, что максимум скидок приходится на вещи, не пользующиеся особой популярностью. Но как раз на них можно здорово сэкономить, покупая себе или в подарок. Это могут быть модели не трендовые, но классические, которые прослужат не один год. Покупателю лучше точно знать, в чем он действительно нуждается. Не лишним будет заранее наведаться в магазин и примерить понравившуюся вещь. Если нужен товар, находящийся на пике моды, востребованный, то приобретать нужно, пока есть в наличии модель и размер. Кстати, новогодние распродажи – действительно одни самых щедрых. Правда, увлекаться не стоит, чтобы избежать стресса и не жалеть о зря потраченных деньгах. Приятных всем покупок и настроения!
Автор: Ирина Адылканова
